如何提高客戶滿意度

❶ 企業如何提高客戶滿意度

1、態度：銷售其實就是一種感情的傳遞過程，你將心比心的對待你的每個客戶，相信對方一定是能感受到的；
2、服務：無論對待任何的客戶，任何消費群體，都要一視同仁，不要區別對待，這樣既可以給你自己養成個好習慣，又可以不落下任何一個潛在客戶；
3、持續：成交只是一個開始，不要做一錘子買賣，相信你的客戶身邊的群體力量，每個客戶都有自己的圈子，也會給你帶來更多的轉介紹！這樣的積累，勢必給你的業績帶來突破式增長；
4、鏈接：一定要跟客戶建立好感情的鏈接，要相處成兄弟姐妹一樣的關系，這樣感情拉近了，信任增加了，業績就不用發愁了；
5、心態：作為銷售而言，每天會遇到七七八八，形形色色的客戶，啥樣脾氣性格的都會遇到，不要把情緒帶到工作當中，要保持一個平和的心態投入工作中；
最後送你一句話：要想別人怎樣待你，首先學會怎樣待別人！

❷ 如何提高酒店客人滿意度

一、硬體方面
1.地理環境：首先交通要便利，安靜不喧鬧，感覺舒適。
2.裝修環境：布局要合理、設計要有特色，給人一種溫馨的感覺。
3.配套設施：集吃、喝、玩、樂於一體，全面服務。
4.設施設備：定期檢修，保證所有設備正常運轉。
5.物品配置：整潔美觀，注意安全。
二、軟體方面
1.優質的服務：高效、快捷的服務必不可少，給客人一種賓至如歸的感覺。做到熱情、主動、耐心、周到。
2.秩序嚴謹：酒店應該保持良好的秩序，防止意外事故的發生。
3.完善的安全體系：要確保顧客人身安全、物品安全、飲食安全等，讓顧客時刻放心。
三、價格方面：性價比要高

提高酒店客人滿意度第一步，首先要了解客戶滿意度與客戶需求，倍市得全流程客戶體驗管理方案來幫您，點擊開始數字化的客戶體驗管理倍市得CEM是眾言科技公司旗下的一站式體驗整體管理平台，幫助各類機構以客戶要求為起點，全渠道、多觸點、多方面開展檢測，快速採集客戶體驗數據；基於內置 AI+BI能力，同時考慮自身特點，打造高效、可落地的閉環式體驗管理，是一款為您提供「實時、自動、智能」的滿意度調查、口碑監測和專業的體驗管理平台。

❸ 顧客滿意度是什麼，怎麼才能提高顧客滿意度

就是客戶對產品的滿意程度，它是提高客戶對於產品忠誠度的一個環節。首先是產品自身是否完善，是否適合客戶需要。其次，售後服務是否跟進及時，客戶對工作人員服務態度是否滿意，公司對產品及客戶的關注度、客戶對產品的建議及投訴是否處理及時，處理方式是否得當，這些都將影響客戶的滿意度。俗話，「賣酒的圍著喝酒轉，你說咋辦就咋辦」客戶不一定是對的但沒有把握住客戶就是我們不對，注重客戶及時完善產品以使其更適合客戶之需就是提高客戶滿意度。

❹ 如何提升服務水平，提高客戶滿意度

一、客戶價值 客戶滿意與否取決於其感知的客戶價值。客戶價值強調銀行應關注客戶需求，並利用自身競爭優勢，向目標客戶提供超越競爭對手的價值，客戶與銀行之間是維持一種互動的關系。客戶價值是一種感知價值，是其所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所能付出的成本進行權衡後對產品或服務績效的總體評價。不同的客戶由於其知識和經驗的不同對同一產品或服務所感知到的價值不相同；同一客戶在不同時刻也會有不同的價值感知。這說明客戶價值具有明顯的動態性和個性化。 客戶價值是一個綜合考量的結果，是總客戶價值和總客戶成本之差。總客戶價值是客戶從某一特定產品和服務中獲得的一系列價值，包括人員價值、產品價值、服務價值和形象價值。總客戶成本是指客戶在購買某一產品或服務時所付出的時間、心理、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和心理成本等。客戶在一定的搜尋成本和有限的知識、靈活性和收入等因素的限定下，形成一種期望，並根據它行動，判斷是否滿意以及是否再購買。客戶的購買決定並非在單一因素驅動下形成。銀行為客產設計、創造、提供價值時應該從客戶導向出發，把客戶對價值的感知作為決定因素。兼顧客戶的感知利得和感知利失。感知利得可理解為客戶從績效和經驗的提升中所獲得的收益，包括物理因素、服務因素以及與產品使用相關的技術支持等因素，感知利失可理解為客戶購買產品和服務所付出的成本和相應承擔的風險。客戶在感知價值時，與銀行的關系也在其評估范圍內，良好而持續的關系可以增加其價值。 二、服務質量與客戶滿意 競爭的加劇使得銀行已經很難做到在產品上有效區隔競爭對手，越來越多的銀行把目光聚焦在服務上，希望通過完善的服務來提高客戶滿意，增進客戶關系。美國哈佛大學商學院的專家在有關服務利潤鏈的研究中，探討了影響利潤的變數及其相互關系。他們發現，較高的服務質量可以導致較高的客戶滿意度，進而產生較高的客戶忠誠度，最終帶來較高的收益增長和利潤率。服務成為銀行尋求差異化、贏得競爭優勢的主要途徑。 服務是針對客戶而言的，是能給其帶來有價值的利益或滿足的活動。因此服務質量要由客戶決定，從客戶角度出發，按照客戶感知的服務質量來界定質量的內涵，而不是銀行內部人員所感知的質量優良程度。客戶感知服務質量是客戶體驗到的服務質量和期望質量的差距。客戶體驗質量是一種交互質量，在客戶與銀行接觸的每一個「關鍵時刻」都會帶來一種體驗，好的服務體驗導致較高的滿意度，長期的客戶滿意就會使客戶對銀行形成一種友善的態度，增進客戶忠誠。 客戶之間的差異有時會妨礙銀行看清楚什麼才是行業內客戶感知服務質量的關鍵因素，銀行要能夠在客戶所關心的特性中挖掘共性，明確資源的使用方向。客戶感知服務質量的設計包括銀行內部以及內外部之間的溝通質量設計和與服務過程有關的服務體系設計。銀行與外部客戶的對話通過選擇合適的溝通組合如廣告、重要客戶會議和客戶建議小組等，使服務得到了解和改進，以提高銀行形象。內部溝通主要通過內部刊物、員工會議等方式，保證服務傳達的一致性和連續性。服務體系設計工作重在讓客戶體會到銀行關懷。客戶與銀行接觸時，必然會同銀行服務人員、規章制度(排隊制度、付款制度、維修制度、預約制度、索賠制度等)、生產資料(服務設施、設備、客戶必須填寫的書面資料)和其他客戶這四項中的至少—項發生接觸，銀行的設計工作要保證這些接觸的便利性、舒適性以及客戶的心理滿足。 三、客戶滿意度的提高 1、選擇目標客戶。射擊前先要對准靶心才有可能打出好成績。銀行在面對客戶時道理也相同。並非所有的客戶都是銀行要為之服務的。如菲利普·科特勒所言「每一分收入並不都是利潤」，過多的佔用銀行資源卻不能給銀行帶來利潤的客戶銀行必須學會放棄。銀行要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。細分客戶的標度可以是多維的如交易類指標、財務類指標、聯絡類指標和特徵類指標等。銀行可根據實際情況選擇細分標准。細分完客戶後，銀行應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶。然後勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本銀行對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。 2、明確客戶的需求和期望。實現客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現出多元化、動態性的特點。這要求銀行必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。 銀行可以通過建立客戶信息資料庫對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然後對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，並確定客戶的需求和價值的優先順序。研究表明客戶購買銀行的產品或服務，並非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。銀行應能描繪目標客戶的偏好取向圖，然後提供符合其價值主張的產品或服務。 3、抱怨管理。 (1)投訴型抱怨管理。客戶的聲音不都是動聽的，對於那些心存抱怨的客戶，銀行如果處理不當，那麼他們很容易轉向銀行競爭者，與之聯盟，成為銀行強有力的對手。抱怨是一件禮物。銀行應認真對待這份禮物。卓越的抱怨處理、服務補救能力能夠變不滿為滿意甚至忠誠。第一時間處理是消除不滿的關鍵。服務失敗後，客戶的容忍區域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。海爾推行的「首問負責制」，就是使問題能夠在第一時間得到關注，先從情緒上穩住客戶。然後通過客戶投訴管理系統，傾聽客戶的不滿並給予迅速有效的解決。 (2)非投訴型抱怨管理。客戶抱怨只是冰山一角。更多的客戶選擇對銀行保持沉默，沉默並非沒有怨言。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認為損失不值得浪費時間和精力抱怨、計劃改購其它銀行的產品和服務等。這就要求銀行要定期進行客戶滿意度調查，從中挖掘出更多的沒有反饋給銀行的有價值的信息。收集信息和處理信息的能力是銀行推進客戶滿意、維系良好客戶關系的法寶。每一次調查之後，銀行都要讓客戶知道自身的改進，否則再次調查就會使客戶產生不信賴感。 (3)改進服務(產品)體系。服務質量的第一條准則就是第一次就把事情做對，這是關於服務質量的最重要的度量。因此，銀行應盡可能避免服務失誤。當平息客戶投訴或進行客戶滿意度調查後，銀行應回顧該事件，找出本質問題究竟是發生在哪一個環節，是由銀行所提供的價值、系統還是人員造成的，然後加以改進並固化，避免同類事件再次發生。 4、建立以客戶滿意為導向的銀行文化。銀行文化是銀行的靈魂，對銀行內部具有導向、凝聚和規范作用。銀行要想把以客戶滿意為導向的理念植根於員工的思想中，並在行為中體現出來，必須先要把這種觀念融入到銀行文化中。銀行文化是一種柔性管理，雖然無形，但卻具有極強的約束力，它向全體員工提供一套共有的觀念、信仰、價值觀和行為准則，以及由此導致的行為模式。銀行文化同時也是個價值平台，在這個平台上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由，從而激發工作的積極性和潛在能力。因此銀行決不能忽略銀行文化的建設，它於靜悄悄中清洗了員工的頭腦，並把銀行賦予的價值觀沉澱下來，通過平時的行為模式表現出來。 5、建立客戶導向的組織結構及流程。以客戶滿意為導向的銀行文化是軟體保證，它構築了員工的價值觀和行為模式。但僅有軟體支撐是不夠的，銀行必須具有合理的組織結構、通暢的業務流程來確保客戶導向的目標得以實現。銀行在設計組織結構和業務流程時，必須從客戶角度出發，一切以能給客戶增加價值為准繩。百事公司的組織結構就把傳統的組織結構金字塔翻轉過來，將直接與客戶打交道的員工置於組織結構圖的頂部，組織的其餘部分都是為支持他們而存在的。這樣做的好處是把優先權賦予了一線部門和員工，同時也可以打破部門壁壘，使各個職能部門都在為客戶利益而動。組織結構、業務流程和客戶體驗三者之間是正相關關系。合理的組織架構保證了流程效率，而通暢的業務流程又能增加客戶的全面體驗，進而導致客戶流程滿意。銀行對組織結構和業務流程中不利於增加客戶價值的環節必須要持續改進，確保銀行具有卓越的執行力。

❺ 淺談如何提高顧客滿意度

1、充分認識客戶需求

馬斯洛需求層次理論告訴我們人類的需求是有層次劃分的，它既體現個性，但更多時候會展現共性的特點。

對於客服中心來說它服務的客戶群有較大的數量級，其單位服務成本並不高，更多是依賴高度信息化的工具，提供給客戶標准化、規范化且有效率的服務。

2、客服中心對客戶需求的分類分級

客戶主動聯絡客服中心一定是其內心產生了一定的疑惑或訴求，希望客服中心幫助解答或解決。

結合客服中心的職能，客服中心客戶需求的類別可分為話務效率、業務能力和溝通技巧這三大類，每個類別再根據KANO模型劃分不同的級別。

3、話務效率獲取客戶滿意

客服中心話務效率主要體現在IVR(自助語音服務)的便捷程度、SLA(服務水平，一般指20秒內接通電話比率)的成績和轉接電話的效率上。

4、業務能力獲取客戶滿意

客服中心要對自身業務結構進行合理規劃，設計合理的業務流程並對客戶可能的訴求進行預判分析，提前做好應對方案，同時要提高培訓質量，豐富知識庫。

結合現場管理、績效考核等手段不斷提高客服代表業務知識儲備和能力，使客服代表可以快速、准確地判斷客戶訴求，核實客戶資料，解決客戶問題，記錄客戶信息，將專業、自信的形象展現在客戶面前。

5、溝通技巧獲取客戶滿意

客服中心的所有工作幾乎都是為了與客戶實際交談的那短短幾分鍾而准備的，同樣是解決問題，不愉快的交談和融洽的交談甚至可以帶來截然相反的客戶感受，而且客戶最願意投訴和指責的就是溝通中產生的問題。

❻ 怎麼樣提高顧客滿意度

只有真正了解你的客戶想要什麼，梳理完整的客戶旅程，在每個與客戶產生互動的觸點上都為他們提供印象深刻的客戶體驗，也就是我們說的有的放矢。

我們以餐飲行業為例來談一談如何提高客戶滿意度：

餐飲行業服務屬性鮮明，影響客戶忠誠度與流失率的因素諸多。客戶體驗的管理是一項系統工程，需要把客戶心智的改變、行為的改變、消費的改變加以整合研究；而傳統市場研究僅能體現某個時間片段的問題、研究內容也相對碎片化，所以為了實現調研在客戶體驗管理中的價值最大化，需要有對應的調研體系作為輔助與支撐。

立足體驗數字化，重塑「就餐旅程」

以倍市得某跨國連鎖餐飲企業為例，結合國內已有3500家門店的經營現狀

第一步，倍市得為其基於NPS指數搭建客戶體驗管理系統。

項目以全面審視門店客戶體驗現狀為目標，重新梳理就餐場景，將堂食、外賣、外帶等場景納入NPS調研場景中，重新繪制了覆蓋自助下單、櫃面點單以及線上外賣點單（外賣平台點單、小程序點單等）等在內的主要「就餐旅程」。

• 在調研方案上，為了獲取更精準的客戶畫像，針對就餐消費的所有客戶開展調研是最優選項。以支付為觸點、面向所有門店客戶推送在線問捲成為最佳方案。

• 在觸達方式上，結合自助下單、櫃面點單以及線上點單等多條「就餐旅程」，從支付寶生活號、微信公眾號、小程序等渠道向客戶主動推送NPS調研問卷，為客戶反饋就餐體驗、評價菜品質量提供快捷通道。

▲ 跨區域、多門店的客戶體驗管理

系統化的調研手段有效縮短調研周期，解決了該連鎖餐飲品牌客戶體驗管理在時間、區域等方面的限制，實現了問卷量日均10萬份的顯著提升。

第三步，針對問題逐個擊破

持續性的NPS調研積淀了海量第一手客戶體驗數據，不僅有助於持續細化品牌的客戶畫像，以便差異化的營銷和運營；而且讓服務和產品的優化和整改更及時、更具方向性。

該連鎖餐飲品牌自項目實施3年以來，客戶NPS指數提升25%、客戶滿意度指數提升了12%。

倍市得基於系統能力起到連通、連續的作用，實現調研信息與系統信息結合、客觀行為與主觀態度結合，從而打造體驗-行為互動成長的良性循環，構建契合體驗經濟時代的研究模型體系與客戶體驗管理體系。

❼ 提高客戶滿意度的措施

可以從高層管理、員工意識和努力提供優質的產品和服務這三個方面提升。

具體的措施有：

1. 首先是高層的努力。

   親自到現場去體會顧客的感受，閱讀顧客的來信，接聽並處理顧客的抱怨電話。與顧客交談或通過電子郵件交換意見，這些都是經營管理者最重要的工作之一。

2. 員工對企業經營活動的參與程度和積極性

   在很大程度上影響著企業的顧客滿意度。美國西爾斯公司對零售行業的顧客滿意度分析和多年的經營實踐證明：高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬體設施，更能創造顧客滿意，進而創造優異的業績。為員工提供培訓，提供服務技術，授權員工做出利於客戶滿意度的權責，並將此做為員工績效評價的重要部分。

3. 努力提供優質的產品和服務。

   這方面不允許有任何貶值，企業為此需要建設質量保障體系。今年7月25日報道，我國第二季度消費品質量抽查近半數不合格。類似的事實很難保障顧客滿意度。

❽ 提高客戶滿意度的主要方法有哪些

客戶關系管理本身並不能喚起客戶對產品及服務的熱情，並終身追隨於你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠並有價值的服務。
今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯系已得到廣泛宣傳，然而企業在傾聽客戶所需並且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。
當我們考慮客戶關系管理的評估方法時，總是採用調查，或者電話來了解客戶對上次溝通經歷的感想。大多數企業的調查都採用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據此採取實際行動。
事實上，對大多數服務性機構而言，能有一種更好的方法來培養客戶滿意度。客戶將會告訴你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當然最後還要付諸實施。
有許多被公認為優秀的企業，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯絡信息（而很多企業只是關注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在於了解客戶關系中的哪個環節出了錯，找出問題的根源並系統地，依據事實的進行解決。
由Limebridge與BUDD聯合開展的一項針對英國企業的調查發現：77%的企業並不認為自己提供給客戶的服務是簡潔而又迅速的。大部分問題出在收集並利用客戶意見，以及商業協作環節上的不足。
下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基於假設這些優秀公司都能持續的正確理解客戶服務的基礎。
1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻—所有與客戶間的日常接觸。
2.對客戶反映的事實負責並且採取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理—因為你缺乏與客戶間的良好溝通！
3.集中關注並把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。
4.和用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。
5.調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的作出即時性的協作，而不是交換。
6.追蹤所發生的一切—找出你在客戶工作中作產生的作用。這需要依據趨勢的判斷來進行適當調整，而不是單次記錄下滿意度調查得來的反饋內容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協調。
7.回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音並付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。

❾ 如何提升客戶滿意度

隨著世界經濟的全球化以及信息化的不斷發展，人們對產品以及服務的需求也越來越高，而顧客對於產品以及服務的滿意程度對企業利潤的增長有著不可估量的影響。本文首先簡單介紹了顧客滿意度，其次分析了產品質量、顧客期望值、產品價格以及售後服務等因素對顧客滿意度的影響。
一、顧客滿意度概述
顧客滿意度是對顧客心理狀態的一個反應，顧客滿意度來源於顧客對企業中的某種產品服務消費中所產生的感受與自己的期望所形成的的對比，而顧客對某一產品的滿意的概念並不是絕對的，它是一個相對概念。因此，企業們不能夠閉門造車，一味的留戀與自身對服務態度、產品質量以及價格等指標是否優化的主觀判斷上，應該適時的考察自身所提供的產品服務是否與顧客的期望值相吻合。
企業要建立一組科學的顧客滿意度評價指標，就應該對顧客的需求結構進行研究，經過大量的研究分析，顧客需求的指標分別包括產品的品質、功能、外延以及價格。企業在提供產品服務中應該綜合考慮顧客的這四方面需求，由於顧客所處的環境不同、年齡層次也不同，因此，他們對這些需求具有不同的需求強度，在消費後的滿意水平高低也不同，一般情況下，當顧客需求強度較高時，稍有不慎，他們就會有不滿甚至是強烈不滿，而當顧客需求強度要求較低時，只需要低水平滿足就行。     

❿ 怎麼提高客戶滿意度

1. 預先考慮顧客需求 所謂眾口難調，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什麼。比如，顧客在燙發後，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養炬油。 為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。 2.質量的好壞由顧客說了算 不管做什麼事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。 世界上任何一種高品質的產品都是一種不斷改進的過程，而這個改進過程一定少不了顧客的參與。只有做到產品質量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產品的品質以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業沃爾瑪的創始人沃爾頓先生所言：「顧客才是真正的老闆。」 3.盡可能的為顧客提供方便 現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意。 事實上，許多人在服務時，並不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什麼樣的服務，所以結果往往不是很好。就如一對夫妻相處時，妻子需要的是丈夫的關心、呵護、疼愛有加，但丈夫並不理解而只給她買鑽戒和鮮花，實際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關懷。 4.顧客的期望和需求 額外的服務； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。 5.滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。