網路上神秘顧客研究方式有哪些

『壹』 神秘顧客調查的介紹

神秘顧客訪問是一種新的調查方法。神秘顧客是由經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由於被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認神秘顧客的身份，故該調查方式能真實、准確地反映客觀存在的實際問題。

神秘顧客事實上是營銷學中的一個概念，指第三方公司的人員，以普通消費者的身份，到客戶公司制定的銷售終端或服務終端，通過購買產品、體驗服務、業務咨詢等行為，抽查銷售終端人員的真實表現，運用專業的記錄工具，准確記錄受訪人員的現場表現，把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發現終端不足的一種市場監督機制。

各個企業通過神秘顧客調查，其最終的目的並不是去批判，而更多的是希望通過第三方專業的市場調查公司，例如我要調查網，能夠詳細，全面地了解消費者對於企業所提供的服務的最新需求，提升公司的信力，也是提高企業服務人員的素質，從而提高企業的形象，提高服務滿意度和消費者忠誠度，為企業的發展帶來生命力。

『貳』 誰了解有關神秘顧客調查培訓內容

因為我們缺乏長期的專職人員，或者雖然有專職人員但是具體的項目要求也是千差萬別，必須通過系統的培訓來補充相關的知識和統一認識。對於神秘顧客項目來說，樣本量相對較少，訪問員的個體因素影響很大，就特別需要事先的培訓。這時候的培訓不僅僅是知識的講解，也是神秘顧客管理的一個重要過程。
神秘顧客的培訓包括知識技能、職業素養、項目要求等等方面，應該有專人來負責，在培訓後進行必要的考核，以達到理想的培訓目的。
神秘顧客的培訓內容主要包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、暗訪調查的技巧：
1、服務質量知識：行業服務質量評估標准和禮儀規范，項目背景知識及檢測標准體系；針對不同的行業，需要了解相關的服務規范和職業要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目了解深入，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業或職業，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像globrand.com資料來作為參考，加深理解。
2、相關業務知識：對所檢測行業的基本業務知識及工作流程：商品或服務的名稱的含義、功能、基本內容、性能、價格；
3、行為、心理常識：使「神秘顧客」在調查過程中表現更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易於發現問題；
4、調查技巧：服務「暗訪」工作技巧，詢問的技巧和應對方法；「神秘顧客」要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，並具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。
神秘顧客培訓的方法和一般的市場調查培訓類似，主要有以下幾種方式：
1、集中講授：主要培訓新參加調查的訪問員，對其進行系統的培訓，講授營銷調查基本理論和知識，營銷調查的經驗和方法，介紹相關的背景資料。
2、個別指導：由在實際工作中具有豐富經驗的工作人員對訪問員進行指導。擔任指導的人員要結合實際調查任務，對訪問員在市場調查、搜集整理資料等方面進指導。同時，對訪問的技巧與藝術給予指導。
3、模擬培訓：模擬法是一種由受訓人員參加並具有一定真實感的培訓方法。角色扮演是一種模擬方法，是由受訓人員和有經驗的調查人員分別擔任不同的角色，模擬各種難以處置的市場問題，培訓受訓人員。案例也是一種模擬培訓的方法。案例分析可以就某個企業的實例論證，也可假擬某個案例，進行分析，用以培養受訓者處置各種情況的能力。
在神秘顧客的培訓中，要特別注重試訪的作用，可以組織項目組成員通過觀看以往所做的檢測實拍錄像，在正式實施前，選定一個非研究的具有代表性的服務窗口進行前期模擬，對培訓結果進行檢驗，及時發現問題進行總結。
神秘顧客是對特定的服務窗口進行檢測，不是刻意去搜尋其人員、服務、環境等方面的缺陷，不要在檢測中加入自己的主觀偏好。通過系統的培訓和考核，進行有效的校正，能夠最大程度上消除不同訪問員之間的個體偏差，保持整體檢測的公平和公正。
神秘顧客的培訓中還要進行職業素養和調查道德的內容。神秘顧客監測是一種在被檢測對象不知情的情況下的一種調查行為，如果不慎重的使用自己的權力或者通過不當的行為手段來獲取彷彿有價值的信息，都可能會造成不良的影響甚至觸犯法律違背道德標准。因此，無論是企業公司自行組織還是專業公司招募的神秘顧客都必須加強內部的教育，明確可行與不可行的界限，遵守法律法規和道德標准，使神秘顧客監測能夠正常的進行。

『叄』 神秘顧客調查的6個常識

1、如何成為神秘顧客
成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。首先，你需要對神秘顧客檢測行業進行深入的了解。 其次， 你需要熟悉有關於神秘顧客行業的案例和商業法規。
2、做神秘顧客的資格認證
神秘顧客的資格認證完完全全是選擇性的。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認證。然而，通過神秘顧客的資格認證，你可以學到更多有用的知識， 並使自己與其他神秘顧客區分開來。
3、應聘神秘顧客檢測服務提供公司
首先要對神秘顧客這個行業充分的了解；然後書寫意向書，發送給各大神秘顧客檢測服務提供公司。
4、神秘顧客檢測
神秘顧客常常也被稱為『秘密購物者』、『服務評估者』、『客戶研究員』、『客戶服務研究員』、『稽查人員』、『偵查員』、或『市場調研員/評估員』。神秘顧客是指接受過相關培訓或指導的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務質量和服務過程進行真實的體驗和評價，最後通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細地、客觀地反饋其消費體驗。
5、成為神秘顧客需要具備條件
任何人都可以成為神秘顧客，但並不是每個人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時間安排能力；善於自我鼓勵的精神；豐富的解決沖突和爭執的經驗；嚴格遵守最終期限的責任心；對生活和購物的熱情。
6、神秘顧客必備
a.雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項非常嚴肅的工作。
b.一般來講，神秘顧客會在完成工作後的60天後收到應有的報酬。
c.神秘顧者。
d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業水準，因為在大、中型城市裡， 神秘顧客的競爭是非常激烈的。

『肆』 神秘顧客的調查內容

「神秘顧客」調查可以調查那幾個方面:
第一、現場銷售人員在某種程度上扮演著「產品專家」的角色。所以「神秘顧客」調查的第一重點是考察現場銷售人員「產品知識」。當然產品知識不僅包括著產品技術參數、基本性能，更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對於消費者使用的利益點；同時產品主要賣點上與競爭對手相比較的優劣勢也是考察重點。
第二、由於耐用消費品的消費者對於購買產品時有售後服務的擔心，所以銷售人員對於企業背景和售後服務支持應該有一定的了解。神秘顧客對企業的售中和售後服務可以起到很好監督作用。
第三、耐用消費品的行業競爭異常激烈，主要表現在價格戰非常嚴重，在耐用消費品行業各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現場銷售人員應該能夠清楚明了的解釋企業的促銷活動內容，同時了解競爭對手的賣場活動。
第四、對於銷售人員的態度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。 當然在神秘顧客調查的同時還可以收集相關的賣場信息，對於企業掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使「神秘顧客」調查真正達到檢查監督的作用，在設計該項目是應注意訪員要有計劃的更換，以免被現場銷售人員識破；另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和低峰時間都有安排，才能全面檢查到現場銷售人員的服務狀況。

『伍』 神秘顧客訪問的幾種形式

神秘顧客項目變化比較多，進行有效的分類看起來不大容易，但是為了比較和分析的方便，適當的根據一些標准進行分類還是必要的，雖然這樣的分類在具體的項目執行上看起來毫無意義。 有一家市場調查公司以神秘顧客所扮演角色比之真實角色的相對體驗深度，將神秘顧客訪問劃分為如下幾種形式，不妨做個借鑒： 1、實際用戶全體驗式：就是指能夠親歷服務全程的神秘顧客訪問方式。這種方式需要的成本較高，但是執行難度最低，也最不容易被發現，而且挖掘的信息量也最大。也就是說，這樣的神秘顧客實際上就是實實在在地做了一次真實的消費者。 這種方式一般來說在一些餐飲網點的監測中應用較廣泛，前述的「神秘顧客現場采購式」也是其中的一種。 一個項目是否採用這一方式，關鍵因素在於企業對所需信息的價值與實施成本之間的權衡。 2、 實際用戶部分體驗式：就是以一種有真實消費需求者的身份，將服務全程中的關鍵環節或者是重點研究環節進行了體驗和檢測的神秘顧客訪問方式。相對而言，這種方式實現過程的成本要求比第一種要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會增加很多。換言之，這樣的神秘顧客可以說是部分參與的真實消費者。 3、潛在用戶全體驗式：這種訪問方式以與被檢測者之間的信息交流互動為主、實際的服務感受為輔，搜集信息涉及真實購買行為全過程。它更側重於考察被訪者的服務態度、對業務知識的掌握程度等內容。這種方式操作的隱蔽性較差，容易引起被檢測對象的懷疑，難度較大，對神秘顧客訪問實施者的技能要求也較高。 4、潛在用戶部分體驗式：與潛在用戶全體驗式相比，潛在用戶部分體驗式的主要區別在於搜集的信息集中於服務的部分環節，而不是針對服務全程。 5、隱身人式：這是一種單一使用觀察法的神秘顧客訪問方式，神秘顧客不參與也不影響服務過程的實施，只是觀察並記錄被檢測對象的實際服務過程，因此這種方式的最佳狀態就是神秘顧客要能夠像空氣一樣存在而不被覺察，像攝影鏡頭一樣真實而客觀地加以記錄。 還可以按照神秘顧客所承擔的任務進行劃分，因為神秘顧客在進行監測之前收到的指令任務有差別、目的就會不同，可以劃分為明確任務型、半明確任務性和非明確任務型。 明確任務型神秘顧客訪問是指通過項目設計，有完整的檢測指標，有詳細的記錄表單，執行任務的訪問員完全按照預定的計劃將制定的項目考察完畢即可。對於一些要求嚴格涉及服務評比和獎懲的神秘顧客項目，一般都會採取這樣的方式。優點是組織嚴密、指標系統，最大限度的實現檢測結果的公平公正，減少人為因素的影響；缺點是比較死板，限制了訪問員的主觀發揮，不利於發現更深層或者不易被發現的問題。 半明確任務型神秘顧客訪問是指大部分的考察指標是明確系統的，有比較完善的訪問問卷和記錄單，訪問員要在執行中嚴格的完成這些既定的內容，在此之外也有一些開放的項目，可能是事前研究人員和專家設想到提示給訪問員注意的，也可能是訪問員在親身體驗中偶然發現或遇到的，這些也作為這次神秘顧客訪問的結果重要部分。這樣的形式即保證了指標的系統化公平性，也使訪問更加靈活實用。缺點是由於訪問員的能力不同和體驗的偶然性，可能無法發現普遍性的問題，這都需要後期研究人員的深入分析。 非明確任務型神秘顧客訪問指訪問員在執行任務前只進行基本的訓練，分配的任務也是簡單的，基本沒有設計完好的問卷表單，訪問員在執行任務時完全憑自己的體驗靈活處理，將所執行的經過和發現的問題全部反應給研究人員。這樣的方式在商業領域globrand.com應用較少，難度也很大，特別是後期的數據處理和分析有很大的困難。但是在一些特定的場合，為了避免加入個人的感情色彩，或者為了避免訪問員戴著有色眼睛看人，也是可以採用的。就如我們前面提到的毛澤東讓自己的衛士到中央黨校查看情況，事先沒有絲毫的透露自己的目的，這樣就保證了回收結果的公正性。 像其他的市場調查訪問一樣，根據調查方式的不同也可以對神秘顧客訪問進行劃分，如實地神秘顧客檢測、神秘電話檢查、神秘在線調查等等。 實地神秘顧客檢測指派訪問員到服務現場進行實地體驗，通過實際購物體驗、觀察服務場景等進行記錄。神秘電話調查一般是通過呼叫中心隱藏號碼或者偽裝為不容易被識破的區域及口音來進行電話詢問。神秘在線調查是以網路為輔助工具進行調查，搜集信息的方式。 對神秘顧客訪問進行的分類研究可以加強我們執行時的針對性，並有助於對神秘顧客理論的研究，其實還有很多的角度供我們來探索。

『陸』 神秘顧客調查怎麼做有哪些獨立的第三方神秘顧客調查

上書房信息咨詢對神秘顧客訪問員都是採用公司固定員工，嚴格篩選，經過專業培訓，對訪問員實行末位淘汰制度，持續招募原則。上書房信息咨詢對訪問員主要培訓內容包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、調查的技巧。

『柒』 神秘顧客調查怎麼進行適用於什麼行業

神秘顧客調查就是訪問員假扮成普通顧客進行正常的消費，然後對消費過程中的服務進行一個客觀評分，適用於蠻多行業的，像深圳的上書房信息咨詢就給餐飲店、大型超市、銀行、酒店等服務行業做過神秘調查