網路客服的職業准則有哪些

Ⅰ 客服的崗位職責都包括哪些內容

客服專員崗位職責是很多想應聘這類工作的朋友們都在關注的問題，或許你的猜測和招聘公司的崗位職責要求並不一樣，為了能夠打有準備的仗，今天大家不妨來了解一下各個行業的客服專員崗位職責。
某金融行業公司的客服專員崗位職責
1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋。
2、能及時發現來電客戶的需求及意見，並記錄整理及匯報。
3、為客戶提供完整准確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務。
4、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作。
5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據。
6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。
某網路公司的客服專員崗位職責
1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通並推進銷售。
2、回復電話咨詢和網路咨詢。
3、接受電話訂單和網路訂單，處理訂單。
4、回訪和維護客戶，服務訂單。
5、記錄匯總咨詢事件，及時分析並反饋給上級主管職責。
某電子商務公司的客服專員崗位職責
1、負責公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求。
2、負責銀行訂單管理。
3、負責與公司產品部的溝通。
4、配合部門經理完成相應的工作。
某導航公司的客服專員崗位職責
1、負責監控管理平台日常監控管理。
2、車載設備ID等相關信息資料錄入，SIM卡等管理。
3、負責公司軟體監控系統、硬體設備培訓支持工作。
4、負責公司軟體監控平台日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。
5、負責公司新客戶GPS車載設備、監控系統平台日常測試技術跟蹤支持。
6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。
7、負責公司系統平台系統定期管理(資料庫備份、服務期日常升級維護)。
8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協調。
某網店的客服專員崗位職責
1、公司在線網路交易平台的在線客服。
2、售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易。
3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、物流狀態跟進。
4、售後服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。
任職條件
一般來說，客戶專員的任職條件如下所示：
1、有客服和電話銷售經驗優先，勤奮敬業、責任心強，思路清晰。
2、普通話標准，口齒伶俐，懂得消費者心理，語言表達能力強，擅於溝通。
3、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務意識，工作耐心細致。
4、性格好，有耐心及責任心，身體健康，能夠長期穩定的干好工作。
5、有團隊合作精神，具有基本電腦使用能力，有網路銷售或電話銷售經驗者優先。
6、電腦使用熟練，打字速度每分鍾50字以上，熟悉辦公軟體和網路工具。
7、化妝品及基礎營養保健品常識或有此行業工作背景者優先考慮。
心理素質要求
1."處變不驚"的應變力
2. 挫折打擊的承受能力
3. 情緒的自我掌控及調節能力
4. 滿荷情感付出的支持能力
5. 積極進取、永不言敗的良好心態

Ⅱ 做網路游戲客服、GM的心得

又一個春天來了，在這個萬物復甦的季節里，我們伴隨著柔和的春風聆聽著所有用戶的心聲，有感謝有抱怨。想想自己，從事客服這一行工作已經一年時間了。日子過得真快，一眨眼的功夫，我們已由昨日的忙忙碌碌中平穩過渡至今。回首過去，有很多的收獲和感動值得去回味。

人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業。對我而言，這是一項挑戰和一個新的學習機會,在這里我可以接觸到新的網路知識，懂得如何面對客戶，學習客戶關系管理，不斷完善自我，豐富自己的人生。作為搜狐的客戶服務人員，我們了解客戶的需要，盡量為客戶解決每一個問題是我們工作的職責，使客戶滿意更是我們最大的心願。 從我踏入搜狐客戶服務中心的那天起，我就肩負著公司與客戶溝通的主要橋梁。用戶的難題、投訴、建議我都用心聆聽，每次都盡我所能為用戶解決煩惱，使得用戶滿意。在這里，我有幸認識到了一群工作上的好同事，生活中的好友，每天我們都相互交流技術、學習和工作心得，不斷的提升彼此間的知識，為用戶提供快捷、更好、更專業的服務。深刻體會到了團隊合作精神。在新世紀的信息網路時代，及時掌握、了解信息是在競爭中取得成功的關鍵。本人很幸運能加入搜狐這個大家庭當中，為客戶提供幫助，也使我在工作中同時不斷地學習，以提高自己的業務技術水平，掌握為客戶服務的知識。

客服工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛練出語言的溝通技巧，所謂敬業樂業，我們的職責是建立搜狐公司與客戶的溝通橋梁，工作中我們不僅要求自己熟練掌握業務知識，更應具備良好的心理素質，時刻保持熱誠的態度，聆聽所至，真正理解客戶的需要。俗語說：「路，是人走出來的」，而伴隨我走過這段成長的路卻是搜狐客戶服務中心，在這里有同事的關懷、客戶的贊揚，當然也會有批評。但我不會因此而放棄和放鬆，因為這使我領悟到，要做一個專業的客戶服務人員，不但要具備良好的心理素質和專業的知識，還要細心、耐心、貼心、盡心，我會更加努力，而正因為我們的努力能為顧客創造更大的價值，這就是我們共同的心願。

搜狐客服中心給我帶來太多太多前所未有的經驗和感受，直至今天我們仍時刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線，通過豐富的語言表達，通過所掌握知識服務每一個打電話上來的客戶，讓他們得到稱心滿意的服務。我們在征服，征服一道又一道的難關；我們在收獲，獲取每個用戶的由聲音溢發出來的笑臉；我們在學習，接過許多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，網路中蘊藏著浩瀚的知識財富，還需抓緊時間繼續努力學習。網路在告訴我，時代在飛跑，「學-無-止-境」從這里開始銘入心底。

從一個網上愛好者到成為搜狐客戶服務熱線的工作人員，此後便與搜狐結下了不解之緣，作為搜狐的客戶服務工作人員，對我來說是一次幸運，更是一份努力。「幸運」，則是我擁有一份充滿挑戰性的工作，是我踏進IT行業的一大步；「努力」，則是通過自己的不斷學習和經驗積累，讓自己獲得更多的網上知識，從而不斷提高自身的業務水平。在客戶工作中，最感到欣慰的是，我們獲得了客戶的贊揚和客戶對我們工作的認可。這是我會繼續努力，不斷超越自我的最大動力！

從一個剛出學校畢業生到坐在辦公室內傾聽用戶聲音，我確實成長了許多。人成長了，知識增長了，……，學習和體會到書本中絕對沒有寫上的東西，令我獲益良多。在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐心才能聆聽客戶的需要；能提高工作效率，高效率的工作才能及時為客戶解決問題；能培養責任心，這樣才可為用戶提供更專業更貼心的服務；……，還有許多，因此我熱愛這份工作，熱愛這個崗位。每天進步一點點，不為做到最好，只求比昨天更好！

加入服務中心雖時間不是太長，但這一嶄新的客戶服務理念、方式伴隨著我走過這段成長之路。當然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過來的。客戶滿意的笑聲、致謝的話語確實可讓我興奮半天，是我踏實勇敢往前走的堅實支柱；客戶不滿的聲音、責備，使我認識到自己存在的問題，促使我思考，是工作的動力。知識＋技巧＋強烈的責任心，是我們對工作的深切體會。科技的發展造就了互聯網的，互聯網的發展促成我們，嶄新的客戶服務塑造了全新的我們。 「急客戶所急，想客戶所想，創造滿意的顧客」，我相信只要堅定這一信念，我會做得更好！以熱情，主動的服務，把我們與客戶之間的距離拉得越來越近；勇敢與外界熱情互動，我們始終以熱情第一為客戶服務，您一定感覺到我們的微笑在進行中……

由當初對客戶服務行業的陌生到經歷這個年輕行業的變化，從中讓我積累了豐富的人生及工作經驗。我加入了搜狐對我來說是一個新挑戰，在這里不斷完善自我、超越自我，運用我學到的專業知識去幫助每一位客人解答問題。在這個競爭的行業里，我們必須做到「著眼於未來，服務於現實」，最大限度地培養提高個人素質，追求盡善盡美，給用戶最出色的服務是搜狐在互聯網時代不斷壯大的依據。在互聯網的日子裡，我會繼續成長，不斷的超越自我，去追尋那份執著，那份信念！我深深地痴迷著這份工作。作為一位「網迷」我自己也曾有過對網路的迷惑與盲點，所以我一直以能盡己所能地為客戶釋疑解惑為自己最大的快樂。每次接到求助電話時，我們總會不急不躁、循循善誘，在第一時間幫助客戶解決問題，因為我們了解客戶此時此刻的急切的心情。真誠的付出得到了客戶的尊重與認可，每當我們解決了客戶的難題之後，許多客戶都會主動打電話過來表示感謝，那一句句真誠的話語都是出自真情地流露，我快樂著客戶的快樂！當你帶著一種興趣、一種情感、一種責任去工作時，那種感覺就完全不同了，你會覺得工作也成了一種不言而喻的快樂！我希望能把這種快樂一直延續下去，更希望能把這種快樂傳遞給每一個客戶！

腳踏實地地付出、誠誠懇懇地耕耘、認認真真地服務用戶，這一直是我們的工作準則。現今INTERNET的真正價值已經明顯地進入到人們生活，通過INTERNET進行商業及個人的交流，INTERNET可以實實在在地幫助客戶節省成本、提高效率、並帶來更多的商業機會，這方面的潛力是非常巨大的，如此高速高效的方式要求我們更應提高自身水平及能力，可以有效的為客戶解決各種問題，這就是我們的工作。

搜狐公司就好比母親河，她給了我成長的搖籃，在這一片純真的土壤里，我貪婪地吮吸著。在這里我接了數不勝數的電話，遇到了許許多多的客戶，積累了不少與人溝通的經驗；在這里我不但學到了許多相關的網路知識，還接觸到了客戶關系管理方面的知識；在這里我得到了很多鍛煉機會；最難得的是，在這里我獲得了滿滿的感情，世上最單純的友誼！這太多太多的經歷，深深地讓我體會到：在幫助別人的同時，自己也在不斷地成長！

「人的一生就是一個不斷自我完善的過程，在不斷幫忙別人的同時，也在不斷地幫忙自己！」

Ⅲ 淘寶客服的工作內容有什麼

1、按時上線

幫助客戶解答問題淘寶店鋪畢竟不同於實體店鋪，當買家在瀏覽到我們的產品的時候難免也會產生一些疑惑，而解決這些疑惑最主要的一個方面也就是詢問我們的店鋪客服人員了，所以每天按時上線，為我們的淘寶買家解決問題也就成為了我們作為淘寶客服的第一大職責了。

2、引導買家購買店鋪產品

所有的淘寶店鋪也都是有了一定的銷量之後也才會有利潤可言的，任何一個在淘寶上面開店鋪的買家也都是非常的重視店鋪的銷量的，因此在這樣的一種情況之下，作為一個淘寶店鋪的客服。

我們的第二大職責也就是需要來引導淘寶買家在我們的淘寶店鋪裡面進行購物並且達成銷量了，這也是與我們客服的提成有著直接的關系的。

3、幫助賣家整理數據，制定出合適的營銷策略

淘寶客服每天的工作中心也都在我們的淘寶店鋪上面，所以對於淘寶店鋪裡面的具體經營的情況也都是比較的了解的，知道我們的淘寶店鋪裡面到底什麼東西賣得好，什麼產品需要進行調整和買家在我們的店鋪裡面的消費習慣等等，因此這樣一來在賣家整理店鋪裡面的相關經營數據，調整經營戰略的時候，作為淘寶店鋪的客服人員也都應該要出來幫忙。

4、協調店鋪各環節工作人員的工作

客服人員也已說是淘寶店鋪經營的一個紐帶，連接著買家、賣家、發貨部門和售後部門的溝通於聯系，在這期間很多的方面也都需要通過淘寶客服人員的協助才能夠完成的。

5、淘寶店鋪的日常打理工作

淘寶店鋪每天的打理也是店鋪經營裡面很重要的一個環節，包括產品的上下架、編輯產品的相關信息、處理快遞方面的問題等等，這些也都是需要淘寶客服來完成的。

(3)網路客服的職業准則有哪些擴展閱讀：

由於網路購物還屬於新興行業，相關的職業培訓和就業市場都沒有建立，許多淘寶賣家為到哪裡去找合適的客服擔憂，而許多有意、有能力從事網店客服的人也愁於無法找到有需要的網店。

而且在淘寶網招聘論壇里，相當數量的網店店主表示，他們願意招聘殘疾人從事網店客服。因為對於這一職業而言，只要不影響打字，殘疾人可以和健全人做得一樣好。

甚至有店主表示，他更願意招聘殘疾人，因為殘疾人本身的能力上不輸於健全人，而且他們更加珍惜來之不易的網上工作機會，比健全人更加努力。所以，多數殘疾人實際上做得更好。

一些淘寶賣家也會為有效的管理，專門制定《網店客服手冊》，對網店進行流程化管理。其中包括《商品明細及銷售准則》、《快遞選擇原則及資費標准》。

《銷售、售後處理流程》、《消保計劃相關條款》、《客服附加守則》、《公司運營管理制度》等多套行為准則。只要網店客服按照流程工作，網店工作將會變得井井有條。

參考資料來源：網路-網店客服

Ⅳ 電子商務應該具備的職業道德是什麼

1．忠於職守，堅持原則

各行各業的工作人員，都要忠於職守，熱愛本職工作。這是職業道德的一條主要規范。作為電子商務師，忠於職守就是要忠於電子商務師這個特定的工作崗位，自覺履行電子商務師的各項職責，認真輔助領導做好各項工作。電子商務師要有強烈的事業心和責任感，堅持原則，注重社會主義精神文明建設，反對不良思想和作風。

2．兢兢業業、吃苦耐勞

電子商務師的工作性質決定了從業人員不僅要在理論上有一定的造詣，還要具有實干精神。能夠腳踏實地、埋頭苦幹、任勞任怨；能夠圍繞電子商務開展各項活動，招之即來，來之能幹。在具體而緊張的工作中，能夠不計個人得失，有著吃苦耐勞甚至委曲求全的精神。

3．謙虛謹慎、辦事公道

電子商務師要謙虛謹慎、辦事公道，對領導、對群眾都要一視同仁，秉公辦事，平等相待。切忌因人而異，親疏有別，更不能趨附權勢。只有謙虛謹慎、公道正派的電子商務師，才能做到胸襟寬闊，在工作中充滿朝氣和活力。

4．遵紀守法、廉潔奉公

遵紀守法、廉潔奉公是電子商務師職業活動能夠正常進行的重要保證。遵紀守法指的是電子商務師要遵守職業紀律和與職業活動相關的法律、法規，遵守商業道德。廉潔奉公是高尚道德情操在職業活動中的重要體現，是電子商務師應有的思想道德品質和行為准則。它要求電子商務師在職業活動中堅持原則，不利用職務之便或假借領導名義謀取私利，不搞你給我一點"好處"，我回報你一點"實惠"的所謂"等價交換"。要以國家、人民和本單位整體利益為重，自覺奉獻，不為名利所動，以自己的實際行動抵制和反對不正之風。
5．恪守信用、嚴守機密

電子商務師必須恪守信用，維護企業的商業信用，維護自己的個人信用。要遵守諾言，遵守時間；言必信，行必果。在商務活動中，電子商務人員應當嚴格按照合同辦事。通過網路安排的各種活動，自己要事先做好准備工作，避免因個人的疏忽對工作造成不良影響。

嚴守機密是電子商務師的重要素質。電子商務師的一個顯著特點是掌握的機密較多，特別是商業機密。因此，要求電子商務師必須具備嚴守機密的職業道德，無論是上機操作還是文字工作都要嚴格遵守國家的有關保密規定，自覺加強保密觀念，防止機密泄露。發現盜竊機密的行為和盜竊機密的不法分子，應做堅決斗爭，並應及時報告公安、保密部門。

6．實事求是、工作認真

電子商務師要堅持實事求是的工作作風，一切從實際出發，理論聯系實際，堅持實踐是檢驗真理的惟一標准。電子商務師工作的各個環節都要求准確、如實地反映客觀實際，從客觀存在的事實出發。電子商務師無論是搜集信息、提供意見、擬寫文件，都必須端正思想，堅持實事求是的原則。在工作中，切忌主觀臆斷、捕風捉影，分析問題必須從客觀實際出發。

7．刻苦學習、勇於創新

電子商務師工作頭緒繁多、涉及面廣，要求電子商務師有盡可能廣博的知識，做一個"通才"和"雜家"。現代社會科學技術的發展突飛猛進，知識更新速度加快，因此，電子商務師應該具有廣博的科學文化知識，以適應工作的需要。

作為電子商務師，對自身素質的要求應更嚴格、更全面，甚至更苛刻一些。是否具有良好的素質，對於做好電子商務師工作是一個非常重要的問題，也是評價電子商務師是否稱職的基本依據。因此，電子商務師必須勤奮學習、刻苦鑽研，努力提高自身的思想素質和業務水平。

現在各行各業的勞動者，都在破除舊的觀念，勇於開創新的工作局面。作為復合型人才的電子商務師更應具有強烈的創新意識和精神。要勇於創新，不空談、重實干，在思想上是先行者，在實踐上是實幹家，不斷提出新問題，研究新方法，走出新路子。

8．鑽研業務、敬業愛崗

從發展的角度看，電子商務師必須了解和熟悉與自身職業有直接或間接關系的領域中取得的新成果，才能更好地掌握電子商務師工作的各項技能。

電子商務師要根據自身分工的不同和形勢發展的需要，掌握電子商務交易所需要的技能，如計算機技能、網路技能、網路營銷技能、電子支付技能等。這些技能都必須隨著電子商務技術的發展和自身工作的需要，在實踐中不斷地學習和提高。同時，電子商務師應掌握電子商務交易中的各種管理知識，將網路技術與商業管理結合起來，提高企業應用電子商務的能力，促進企業經濟效益的提高

Ⅳ 客服的主要職責是什麼

一般都是服務客戶為主，為公司的業務做服務。

Ⅵ 職業道德基本規范基本內容有哪些

愛崗敬業，誠實守信，辦事公道，服務群眾，奉獻社會。
職業道德的涵義包括以下八個方面：
（1）職業道德是一種職業規范，受社會普遍的認可。
（2）職業道德是長期以來自然形成的。
（3）職業道德沒有確定形式，通常體現為觀念、習慣、信念等。
（4）職業道德
依靠文化、內心信念和習慣，通過員工的自律實現。
（5）職業道德大多沒有實質的約束力和強制力。
（6）職業道德的主要內容是對員工義務的要求。
（7）職業道德標准多元
化，代表了不同企業可能具有不同的價值觀。
（8）職業道德承載著企業文化和凝聚力，影響深遠。
首先，在內容方面，職業道德總是要鮮明地表達職業義務、職業責任以及職業行為上的道德准則。它不是一般地反映社會道德和階級道德的要求，而是要反映職業、行業以至產業特殊利益的要求；它不是在一般意義上的社會實踐基礎上形成的，而是在特定的職業實踐的基礎上形成的，因而它往往表現為某一職業特有的道德傳統和道德習慣，表現為從事某一職業的人們所特有道德心理和道德品質。甚至造成從事不同職業的人們在道德品貌上的差異。如人們常說，某人有「軍人作風」、「
工人性格」、「農民意識」、「幹部派頭」、「學生味」、「學究氣」、「商人習氣」等、
其次，在表現形式方面：職業道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業的交流活動的實際出發，採用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例，以至標語口號之類的形式，這些靈活的形式既易於為從業人員所接受和實行，而且易於形成一種職業的道德習慣。
再次，從調節的范圍來看，職業道德一方面是用來調節從業人員內部關系，加強職業、行業內部人員的凝聚力；另一方面，它也是用來調節從業人員與其服務對象之間的關系，用來塑造本職業從業人員的形象。
最後，從產生的效果來看，職業道德既能使一定的社會或階級的道德原則和規范的「職業化」，又使個人道德品質「成熟化」。職業道德雖然是在特定的職業生活中形成的，但它決不是離開階級道德或社會道德而獨立存在的道德類型。在階級社會里，職業道德始終是在階級道德和社會道德的制約和影響下存在和發展的；職業道德和階級道德或社會道德之間的關系，就是一般與特殊、共性與個性之間的關系。任何一種形式的職業道德，都在不同程度上體現著階級道德或社會道德的要求。同樣，階級道德或社會道德，在很大范圍上都是通過具體的職業道德形式表現出來的。同時，職業道德主要表現在實際從事一定職業的成人的意識和行為中，是道德意識和道德行為成熟的階段。職業道德與各種職業要求和職業生活結合，具有較強的穩定性和連續性，形成比較穩定的職業心理和職業習慣，以致在很大程度上改變人們在學校生活階段和少年生活階段所形成的品行，影響道德主體的道德風貌。

Ⅶ 網路客服的工作要求

網路客服，是基於互聯網的一種客戶服務工作，是網路購物發展到一定程度下細分出來的一個工種，跟傳統商店售貨員的工作類似。

網路客服的工種：根據目前淘寶上網路客服的工作分種，可以分為售前客服、售中服務、售後服務、銷售客服、技術客服及中評差評客服等。
工作內容：網路客服的工作內容多樣，但主要包括引導客戶購物，解答客戶問題，提供技術支持，消除客戶不滿情緒等。
工作方式：主要是通過阿里旺旺、QQ、E-mail等聊天通訊工具，在線上和買家實時交流及資料傳送。

Ⅷ 電信員工行為准則要有哪些

根據中國電信集團網的摘錄具體的中國電信的員工行為准則為：
1.持續學習，高效工作
這是「全面創新」對員工行為的基本要求。中國電信的每一名員工都應成為學習型員工，持續向書本、向他人、向實踐學習，通過學習明確崗位創新的方向和動力，並學以致用，通過創新不斷提高工作的效率和效益。
2.愛崗敬業，遵章守紀
這是「求真務實」對員工行為的基本要求。中國電信的員工要熱愛本職崗位，忠於職守、盡職盡責，自覺遵守法律法規、規章制度和道德規范，杜絕商業賄賂，立足崗位務實開展精確管理工作。
尊重他人，坦誠溝通
這是「以人為本」對員工行為的基本要求。中國電信的員工要尊重客戶、同事、合作夥伴等一切利益相關者，並平等、誠懇的交流與溝通，共同營造公開、公正、和諧的良好工作氛圍。
3.服從大局，忠於企業
這是「共創價值」對員工行為的基本要求。中國電信的員工要具有大局觀念、全網觀念，自覺服從和服務於大局，忠誠於企業，以主人翁的精神自覺維護企業利益。
企業文化建設重在執行，中國電信的每一名員工，不僅要認知、認同文化理念，更要在落實企業轉型中，以企業文化為指導，有效地做好本職工作。特別是各級單位的中高級管理者要率先垂範、身體力行，做企業文化建設的帶頭人。
執行是中國電信企業文化建設成功的關鍵所在。文化建設要腳踏實地從我做起，以實踐的精神推進企業文化建設。只有當企業倡導的理念深入到每一位員工的內心，員工才能真正明白企業在轉型期追求的價值標准，才能按照企業的要求做到自律自新，才能與企業一起共同轉型、共同成長。也只有這樣，企業文化才能成為企業戰略轉型的助推器和潤滑劑。
我們堅信，各級企業和每一名員工每天前進一小步，就會推動中國電信向前邁進一大步。

Ⅸ 淘寶客服主要負責什麼

大家好，我是祥子，駱駝祥子的祥子，這次跟大家聊一聊電商的客服崗位和售後崗位。

電商客服：是指在電商平台負責銷售產品和提供服務的工作人員，我們常說的客服通常是指淘寶店鋪或天貓店鋪的在線接待工作人員，主要工作內容是在線接待銷售及售後問題處理。在線客服與傳統線下門店的客服有著很大的區別，傳統線下門店客服在與消費者溝通時，可以觀察到客戶的表情、說話的語氣、關注產品的眼神，從而推敲消費者的心理，並能夠通過自身的肢體語言、語音語調、微笑的表情而讓消費者感受到優質的服務；最關鍵的是，消費者到線下門店購買產品，是可以看到產品的實物，直觀的對產品有所感知，畢竟決定消費者買或不買的關鍵因素是產品本身。但是網路購物，消費者看不到產品實物，就會產生很大疑問，通常這些疑問如果產品描述頁面並沒有表述清楚或沒有涉及時，消費者就會選擇咨詢在線客服，在線客服在消費者看不到實物的前提下做推薦，難度要比線下門店客服大很多。

同時在傳統線下門店，消費者因為自己看到實物，像服裝、鞋帽、護膚品等還會試用後才購買，大大降低了售後退換貨的風險。而線上客服因為消費者的購買行為是在沒有感受到實物的前提下，所以售後問題也比線下傳統門店要多。所以在線客服不僅僅是要完成銷售，還要處理眾多原因的售後問題。

電商客服根據網店訂單銷售時間節點分為售前客服與售後客服，售前客服負責客戶下單付款前的咨詢服務，而售後客服則負責產品發貨後產生的一系列售後問題的處理和溝通。

售前客服

作為售前客服，主要的工作內容有消費者產品相關咨詢、物流、服務等詢單解答，售前客服以銷售為核心。所以作為售前客服要了解產品了解品牌，比如我曾經在一家鞋類店鋪看到這家店鋪產品的標題都帶有「固特異」三個字，但是又不是品牌名稱，所以不理解就向客服咨詢，結果客服回答說固特異是代表加大碼的意思，我後來網路了一下，發現原來固特異並不是加大碼，而是鞋類製作的一種工藝。作為該店鋪的客服，並不了解自己店鋪的產品以及特點，難免會讓消費者覺得他不專業，從而不選擇購買產品。其實作為客服不單單要了解店鋪產品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產品周邊搭配等等，只有了解的越全面，才能在消費者咨詢回復中表現的越專業，越能夠打動消費者。

了解了產品的知識後，還要了解消費者的需求，才能夠在產品與消費者需求之間做「連連看」即將合適的產品推薦給有需求的人。否則盲目的推薦都是不精準的，成交的概率也是很低的。我曾經在一家護膚品店鋪購買護膚套裝，這家店鋪的客服培訓非常專業，先是問了我的膚質、平時用的護膚品、現在皮膚存在的問題等等，然後又根據我的情況推薦了一款產品，並詳細的解釋給我聽，人的皮膚分為幾層，每一層的功效是什麼，而他們產品主要作用到哪一層，能夠帶來什麼樣的保護和改善等等，這樣的解答推薦，要比有些客服只會說我們產品效果好這樣干澀的語言有信服力的多，所以我毫不猶豫的購買了，因為他夠專業。

其實，網路銷售客服相當於線下門店的導購，主要的任務是引導銷售，但是很多網店客服，卻失去了這一功效，接待消費者時不具備主動性，往往是消費者問什麼客服回答什麼，成了一名「問答機器人」，這類客服應該增加主動性，多去了解消費者為什麼要購買這件產品，他在意哪些，我該用什麼打動他之類的問題，將大大提高成交轉化率。

售前客服除了要了解產品信息外，還應該了解淘寶及天貓的平台規則，有一些我們常說的「客服高壓線「譬如說天貓店鋪的發票問題，當消費者問之能否開發票時不能回復說沒有，因為天貓店鋪是必須要開發票的。

客服還應該了解跟自己店鋪合作的物流，每一家物流的特性，比如順豐快遞服務好、送達時效性強，但是價格高，如果店鋪某些產品包郵，但是不包順豐快遞，當消費者想要發順豐快遞時，應該加收多少錢，而「三通一達「則網點多，性價比高。

除了接待消費者以外，當消費者拍下訂單，但是尚未付款的時候，客服還應該進行催付，引導消費者盡快付款。如果是淘寶店鋪，消費者討價後，需要對訂單進行改價格，那麼客服應該在後台為消費者進行改價，改價後消費者即可支付。而天貓店鋪則不能修改商品價格，但是可以修改運費，如果消費者一共買了3件產品，但是並沒有通過購物車一起拍下，而是分了3筆訂單，這時候，客服就應該合並訂單郵費，在後台做修改。如果有一些消費者有特殊的要求，比如店鋪內同時發圓通、申通、韻達3種快遞，消費者要求發圓通，這時候客服就應該在後台該筆訂單上插旗備注，用這種方式告知倉庫發貨人員選用消費者選擇的快遞。

作為售前客服，在跟消費者溝通的時候，應該加消費者為好友，並且在千牛上根據店鋪的產品或者個性化標簽（如活動入口不同、年齡不同、性別不同等標簽）進行分組，並且把消費者添加到相對於的分組當中，方便日後的溝通管理。在溝通的過程中，遇到一些需要標注的消費者，可以通過千牛聊天面板上的打標簽功能對客戶實現備注的功能，這樣，當該消費者再次光臨的時候，無論是哪位客服接待，都可以顯示出之前的標簽，能夠提醒客服消費者的個性或者喜好，用心接待。

售前客服在跟消費者溝通時，也經常會聽到消費者的一些反饋，比如活動力度、產品需求等，這時候，客服應該收集這類信息，反饋給運營部門，由運營部門再下達給其他部門進行調整改進。

總體來說，售前客服的主要工作是引導交易，所以詢單轉化率則是考核售前客服的核心指標。一個優質的售前客服，會用心、細心的去了解消費者的需求，想消費者之所需，給消費者之所及，帶給消費者熱情周到人性化的購物體驗。

售前客服必備課件（關注gz號即可下載）

催付：提高下單轉化率，防止訂單流失。

快捷語：減輕工作量，降低回復時長，提高接待量。

平台規則紅線：了解平台規格，提升個人能力，避免回復誤差

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