網路招聘客服一般都是做什麼的

㈠ 淘寶客服主要做什麼，工作內容是什麼

大家好，我是祥子，駱駝祥子的祥子，這次跟大家聊一聊電商的客服崗位和售後崗位。

電商客服：是指在電商平台負責銷售產品和提供服務的工作人員，我們常說的客服通常是指淘寶店鋪或天貓店鋪的在線接待工作人員，主要工作內容是在線接待銷售及售後問題處理。在線客服與傳統線下門店的客服有著很大的區別，傳統線下門店客服在與消費者溝通時，可以觀察到客戶的表情、說話的語氣、關注產品的眼神，從而推敲消費者的心理，並能夠通過自身的肢體語言、語音語調、微笑的表情而讓消費者感受到優質的服務；最關鍵的是，消費者到線下門店購買產品，是可以看到產品的實物，直觀的對產品有所感知，畢竟決定消費者買或不買的關鍵因素是產品本身。但是網路購物，消費者看不到產品實物，就會產生很大疑問，通常這些疑問如果產品描述頁面並沒有表述清楚或沒有涉及時，消費者就會選擇咨詢在線客服，在線客服在消費者看不到實物的前提下做推薦，難度要比線下門店客服大很多。

同時在傳統線下門店，消費者因為自己看到實物，像服裝、鞋帽、護膚品等還會試用後才購買，大大降低了售後退換貨的風險。而線上客服因為消費者的購買行為是在沒有感受到實物的前提下，所以售後問題也比線下傳統門店要多。所以在線客服不僅僅是要完成銷售，還要處理眾多原因的售後問題。

電商客服根據網店訂單銷售時間節點分為售前客服與售後客服，售前客服負責客戶下單付款前的咨詢服務，而售後客服則負責產品發貨後產生的一系列售後問題的處理和溝通。

售前客服

作為售前客服，主要的工作內容有消費者產品相關咨詢、物流、服務等詢單解答，售前客服以銷售為核心。所以作為售前客服要了解產品了解品牌，比如我曾經在一家鞋類店鋪看到這家店鋪產品的標題都帶有「固特異」三個字，但是又不是品牌名稱，所以不理解就向客服咨詢，結果客服回答說固特異是代表加大碼的意思，我後來網路了一下，發現原來固特異並不是加大碼，而是鞋類製作的一種工藝。作為該店鋪的客服，並不了解自己店鋪的產品以及特點，難免會讓消費者覺得他不專業，從而不選擇購買產品。其實作為客服不單單要了解店鋪產品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產品周邊搭配等等，只有了解的越全面，才能在消費者咨詢回復中表現的越專業，越能夠打動消費者。

了解了產品的知識後，還要了解消費者的需求，才能夠在產品與消費者需求之間做「連連看」即將合適的產品推薦給有需求的人。否則盲目的推薦都是不精準的，成交的概率也是很低的。我曾經在一家護膚品店鋪購買護膚套裝，這家店鋪的客服培訓非常專業，先是問了我的膚質、平時用的護膚品、現在皮膚存在的問題等等，然後又根據我的情況推薦了一款產品，並詳細的解釋給我聽，人的皮膚分為幾層，每一層的功效是什麼，而他們產品主要作用到哪一層，能夠帶來什麼樣的保護和改善等等，這樣的解答推薦，要比有些客服只會說我們產品效果好這樣干澀的語言有信服力的多，所以我毫不猶豫的購買了，因為他夠專業。

其實，網路銷售客服相當於線下門店的導購，主要的任務是引導銷售，但是很多網店客服，卻失去了這一功效，接待消費者時不具備主動性，往往是消費者問什麼客服回答什麼，成了一名「問答機器人」，這類客服應該增加主動性，多去了解消費者為什麼要購買這件產品，他在意哪些，我該用什麼打動他之類的問題，將大大提高成交轉化率。

售前客服除了要了解產品信息外，還應該了解淘寶及天貓的平台規則，有一些我們常說的「客服高壓線「譬如說天貓店鋪的發票問題，當消費者問之能否開發票時不能回復說沒有，因為天貓店鋪是必須要開發票的。

客服還應該了解跟自己店鋪合作的物流，每一家物流的特性，比如順豐快遞服務好、送達時效性強，但是價格高，如果店鋪某些產品包郵，但是不包順豐快遞，當消費者想要發順豐快遞時，應該加收多少錢，而「三通一達「則網點多，性價比高。

除了接待消費者以外，當消費者拍下訂單，但是尚未付款的時候，客服還應該進行催付，引導消費者盡快付款。如果是淘寶店鋪，消費者討價後，需要對訂單進行改價格，那麼客服應該在後台為消費者進行改價，改價後消費者即可支付。而天貓店鋪則不能修改商品價格，但是可以修改運費，如果消費者一共買了3件產品，但是並沒有通過購物車一起拍下，而是分了3筆訂單，這時候，客服就應該合並訂單郵費，在後台做修改。如果有一些消費者有特殊的要求，比如店鋪內同時發圓通、申通、韻達3種快遞，消費者要求發圓通，這時候客服就應該在後台該筆訂單上插旗備注，用這種方式告知倉庫發貨人員選用消費者選擇的快遞。

作為售前客服，在跟消費者溝通的時候，應該加消費者為好友，並且在千牛上根據店鋪的產品或者個性化標簽（如活動入口不同、年齡不同、性別不同等標簽）進行分組，並且把消費者添加到相對於的分組當中，方便日後的溝通管理。在溝通的過程中，遇到一些需要標注的消費者，可以通過千牛聊天面板上的打標簽功能對客戶實現備注的功能，這樣，當該消費者再次光臨的時候，無論是哪位客服接待，都可以顯示出之前的標簽，能夠提醒客服消費者的個性或者喜好，用心接待。

售前客服在跟消費者溝通時，也經常會聽到消費者的一些反饋，比如活動力度、產品需求等，這時候，客服應該收集這類信息，反饋給運營部門，由運營部門再下達給其他部門進行調整改進。

總體來說，售前客服的主要工作是引導交易，所以詢單轉化率則是考核售前客服的核心指標。一個優質的售前客服，會用心、細心的去了解消費者的需求，想消費者之所需，給消費者之所及，帶給消費者熱情周到人性化的購物體驗。

售前客服必備課件（關注gz號即可下載）

催付：提高下單轉化率，防止訂單流失。

快捷語：減輕工作量，降低回復時長，提高接待量。

平台規則紅線：了解平台規格，提升個人能力，避免回復誤差

客服崗位須知：了解客服應該做什麼，要做好什麼

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㈡ 客服工作具體是干什麼的

客服工作內容如下：

1、處理消費者來自電話、網路的咨詢，妥善處理相應問題並回復客戶，做好問題的收集整理工作。

2、負責解答培訓報名客戶咨詢及對客戶進行跟進。

3、通過日常電話、見面回訪工作保持與加盟店的良好合作關系。

4、按照客戶和部門經理要求與公司其他部門協作解決客戶的要求及問題，保持並維護與客戶的良好關系。

5、負責公司網站涉及運營部門的日常資料整理、編輯、發布工作。

6、負責運營部門月度報表追蹤。

客服任職要求

1、有客服和電話銷售經驗優先，勤奮敬業、責任心強，思路清晰。

2、普通話標准，口齒伶俐，懂得消費者心理，語言表達能力強，擅於溝通。

3、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務意識，工作耐心細致。

4、性格好，有耐心及責任心，身體健康，能夠長期穩定的干好工作。

5、有團隊合作精神，具有基本電腦使用能力，有網路銷售或電話銷售經驗者優先。

㈢ 網路客服的工作是什麼需要什麼技能

網路客服的工作，一般都是在一些工作台上接聽一些客戶的電話，然後呢，把客戶的一些問題提出來綜合一下，然後做一下回復，基本上要掌握客服網路的一些一般知識。

㈣ 網路客服主要工作是什麼

網路客服的主要工作就是回答來源自於網路上的各種問題，處理網路上發生的一切事物

㈤ 請問網路客服主要是做什麼工作

網路客服，是基於互聯網的一種客戶服務工作，是網路購物發展到一定程度下細分出來的一個工種，跟傳統商店售貨員的工作類似。
網路客服的工種：根據目前淘寶上網路客服的工作分種，可以分為售前客服、售中服務、售後服務、銷售客服、技術客服及中評差評客服等。
工作內容：網路客服的工作內容多樣，但主要包括引導客戶購物，解答客戶問題，提供技術支持，消除客戶不滿情緒等。
工作方式：主要是通過阿里旺旺、qq、e-mail等聊天通訊工具，在線上和買家實時交流及資料傳送。

㈥ 網路客服是做什麼的

我最早的一份工作就是在一個研發公司做客服。一般來說，小型研發公司對客服的職責規定很狹窄，許可權也很狹窄，沒什麼發展前途。一般就是看看監控，游戲有問題了給運營打電話，運營在看自己能不能解決，不行的話就打給程序。程序解決了運營會通知你，接下來做些什麼事，比如發線上公告什麼的。客服還會干一些簡單的數據收集，論壇版塊維護什麼的刪帖什麼的。整體還是比較表面的工作。客服主管可能會有發補償的許可權。但這要看客服有幾個人了，一般來說補償許可權都是運營控制的。總體來說客服乾的事情，還是非常單一而且沒有上升空間的。如果你想做客服，那你就把響應速度，職業性做到極致。客服雖然是沒前途。但是職業的客服其實並不多。而且，你認真學的話轉運營也是完全可以的，這全靠你認真和別人學習。告誡一點，游戲公司是製造游戲的地方，為玩家服務的地方。如果上班時間不認真工作，而是抱著玩游戲的心態的話，那勢必做不好工作。

㈦ 網路客服工作內容主要是什麼

作為服務人員，我們到底是在做什麼？我們工作的價值在哪裡？

在中國人的傳統觀念中，服務就是伺候人的。而在客服從業者中，如果我問服務的本質是什麼？相信一定會有人說服務就是挨罵的。

也有人會理性的說，服務是企業和客戶之間的橋梁，服務是幫助客戶解決問題，服務就是受理客戶的投訴。

是的，這確實是我們的日常工作。但是，服務工作的價值僅僅如此嗎？

我曾經寫過一篇文章《一次神奇的服務》，寫的是國家電網的一個女孩幫著一個不會講話的人解決了問題的；

一個客戶打電話說自己正在高速公路上開車，找不到目的地需要導航。且客戶表示自己的手機馬上就要欠費停機了。正說著客戶的電話斷了。接電話的員工意識到客戶肯定是被欠費停機了。員工從客戶焦急的語氣中能夠感受到客戶的慌亂，員工就給客戶充了100元話費。很快又能打通客戶的電話了，並且成功幫助客戶找到了目的地。

一位老人很生氣的質問：「你們這轉賬怎麼這么難用呢，我著急轉10萬塊錢出去。人家在我家等著呢，如果我再轉不出去的話，產品我買不著了，怎麼辦？」接電話的員工感覺不太對勁，就提醒了一下老人家，「老人家，任何大額轉賬請認真核對好，請謹慎行事。」老人生氣的掛了電話。第二天一個客戶找上門來要當面感謝員工，說老人確實遇到騙子了，如果不及時提醒老人的話，10萬塊錢真的轉出去了。

一家有線電視服務中心的員工，接到了一個老人的電話。老人把電視機的頻道調亂了，看不了電視。員工在耐心的給員工解釋了一個半小時之後還沒能幫助老人解決問題；員工向客戶要了地址，下班之後上門幫助老人解決了問題，手把手的教會了老人用遙控器調整電視；

一個保險公司的員工，夜班時候接到了客戶的電話，客戶的車撞了，在溝通中員工得知客戶還沒吃飯，員工在把單子發完後就下班了，員工買了個餐食給客戶送過去了；

一個女客戶打電話說，她和她先生的感情非常好。她曾經身患重病而丈夫一直不離不棄。過幾天就是她丈夫的生日了。但是生日當天她丈夫要出差，乘坐航班。所以她想請乘務員幫忙在飛機上送一束鮮花給她丈夫。

「我不能幫他過生日，我希望能請你們幫我。」接電話的員工深深的被這位客戶和丈夫之間的感情所感動，「我盡力去協調，但是由於我公司沒有相應的服務所以我不能保證。」放下電話後女孩找了多種渠道協調，但是在飛機上送鮮花確實是比較麻煩的事情，沒有協調成。後來乘務員在飛機上送了張賀卡給了那位先生。客戶打電話來說她老公下了飛機後是哭著給她打的電話，為此客戶非常感謝航空公司客服中心的服務。

而這名接電話的員工，之後逢人便講這件事。見誰和誰說。----我能體會到那名員工的感受，逢人便講不是炫耀，而是深切的興奮與成就感。------幫助別人我們自己是最快樂的。

服務的本質是什麼？是我們在幫助別人。我們不經意的一句話卻能給客戶帶來很大的幫助，誰說我們不是在幫助別人呢？

電網、水務公司的員工幫助客戶保障了基本的生活需要；銀行、保險行業的員工幫助客戶保全了生命財產；航空汽車行業的員工幫助客戶安全出行；而快遞、電商工作的員工讓我們的生活更加高效；旅行、餐飲的客服員工讓我們的生活更加豐富……

不同行業、不同地點，用不同的形式和內容每時每刻在幫助著人們，而我們同時也在受著別人的幫助。

而幫助別人，我們自己是快樂的。

㈧ 網路客服是一個什麼樣的崗位這個崗位需要掌握哪些技能

客服人員需要在工作中不斷調整自己的心態。遇到困難或挫折時，不要放棄。因此，客戶服務人員需要有積極的態度，永不放棄。這與團隊中的氛圍有很大關系。如果整個客服團隊是一個積極向上的團隊，那麼在這種良好的團隊氛圍下，很多員工的不開心就可以自然解決。如果不是，就自己去解決。特別是，一些客戶服務中心的在線服務人員每天會收到大約400個投訴和咨詢。

一般來說，客服人員工作時間越長，他們支持滿負荷情緒的能力就越強。面對不講理的客戶，耐心和寬容是法寶，是一種美德。客服人員需要對客戶有寬容和理解。真正的客戶服務是根據顧客的喜好來滿足他們。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀都不同。即使這個客戶在生活中不能成為你的朋友，但他是你工作中的客戶，你應該比朋友更好地對待他，因為這是你的工作。你要有很大的耐心，有些是不講理的客戶，有些是心眼小的客戶。因為很多客戶有時候是這樣的，挑眼，煩人，要求高，總會有這樣的情況出現。