網路客服應注意哪些行為規范

『壹』 網店客服需要注意哪些

啊！這個是個新興行業，不過這個行業目前來說，比如在淘寶上開店的老闆招你，這樣的點再大，那也是個小企業，你是客服的話，那就是了解店裡的每一款產品的信息，比如，來購買的人看上一款衣服，肯定會問，是什麼面料的，哪裡生產的，有多大碼的，這些都是你應該值得，一件好記，店裡肯定不是就一件或者幾十件，要不老闆一個人就夠了，既然做大了，那就可能是在幾千件左右啦，那你看怎麼樣才能記住這些亂七八糟的東西的各種屬性呢，這就是業務的熟練度了，見到一款產品就能准確說出產品的價格等屬性，比如說是個化妝品呢，那就有使用方法，生產日期，注意事項，等等吧。
還有，有些客戶比如看上一件衣服，就問你，我一米七高，體重一百三十斤，你說我穿l碼的行嗎？那你怎麼回答呢？所以還得掌握一些同類的基本常識，就是l碼事屬於那類，xl碼屬於哪類，還比如化妝品呢，人家問我臉上起痘痘，那你家的這款幾款美白產品那一款適合我呢。那你怎麼回答，那你可能說，我們這款xx非常適合您，它具有除痘功效，而且看您剛才介紹情況應該屬於油性皮膚，敏感度強，那我們這款xx正好是適合油性皮膚、抗敏感的，是非常適合您的。這樣客戶一定，唉跟我確實很像哈！那就買吧。
3.就是說，你是客服人員，那說明就是營業員，推銷員，搞業務的，那你們應該有提成，所以你的收入和你每天賣出去的貨的多少是有很大關系的，這個的話就得懂點營銷技巧啦，這方面的話，沒法說，只能慢慢實踐中學，總結了！
好了，手指頭都打酸了！不說了，我也就懂這么點啦！

『貳』 淘寶客服應具備的基本素質有哪些

1.1責任心
這一點無論是哪個崗位，都是必須具備的良好品質，無論身在哪個崗位都要把自己的崗位當成最重要的崗位，而客服是戰斗在一線的崗位，可以說客服是一個店鋪的形象大使，更是要盡職盡責的做好，不能只做只會應答的機器人

1.2耐心

在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

1.3 細心

面對店鋪中少則百種的商品，每天面對不同的客戶，接待一百來位顧客，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

1.4 同理心

同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。

1.5 自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對，工作時嚴禁把私人情緒帶到工作中來
二 客服應具備的基本知識
2.1 商品專業知識
商品的專業知識：客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的了解。

2.2 網站交易規則
我們應該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規則，有些細節上還需要一點點的指導顧客如何操作。

2.3 支付寶的流程和規則
了解支付寶交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現在的交易狀況等。

2.4 物流：快遞公司、快遞業務、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯系方式，查件方式方式， 了解不同物流方式的價格

三 客服的基本技巧

3.1 微笑是對顧客最好的歡迎
雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方

3.2 保持積極態度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優質的售後服務 網店客服
當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題,都應該及時解決，而不是迴避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進行溝通。對顧客的不滿要反應敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補最好盡快在給顧客補發貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。
3.3 禮貌對客、多說「謝謝」
當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。

禮貌對客，讓顧客真正感受到「上帝」的尊重。顧客進門先來一句：「歡迎光臨，請多多關照。」或者：「歡迎光臨，請問有什麼可以幫忙嗎」誠心致意，會讓人有一種親切感。並且可以先培養一下感情，這樣顧客心裡抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店裡看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：「感謝光臨本店,有任何需要或者不明白，我隨時在線為您解答」。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。

3.4 堅守誠信
網路購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。
堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

3.5 凡事留有餘地

在與顧客交流中，不要用：「肯定，保證，絕對」等等字樣，這不等於你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最後就會變成顧客的失望。比如你能保證倉庫發貨時確定能按照你的要求發小禮物嗎，出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：正常情況下，盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點餘地。

3.6 處處為顧客著想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。賣家就要盡量為對方爭取到最大的優惠，顧客在購買時，可以引導顧客購買套餐，或者多件可以包郵等。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。

3.7 多虛心請教、多聽聽顧客聲音

了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬於哪一類消費者。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。
當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什麼，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然後針對顧客的疑惑給與解答。

3.8 要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現出不耐煩。就算不買也要說聲「歡迎下次光臨」。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。

3.9 做個專業賣家，給顧客准確的推介

不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店裡買東西的。

3.10 活用旺旺溝通的語氣和旺旺表情

自旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想「哦，他很忙，所以不理我」，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客「對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解」，這樣，顧客在理解你並且體諒你。

盡量使用完整客氣的句子來回答顧客的提問，避免比如說是，是的，好，好的，不行，不議價等之類簡短生硬的回復

3.11通過旺旺的狀態設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態設置中寫一些優惠措施、推薦商品，活動結束開始倒計時等。

如果暫時不在座位上，可以設置「自動回復」，不至於讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。
3.12 遇到問題多檢討自己少責怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什麼做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可以他沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。

3.13 多換位思考有利於理解顧客的意原

當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎麼想的，然後把自己放在顧客的角度去體會他的心境。

3.14 表達不同意見時尊重對方立場

當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出「我理解您現在的心情，目前…」或者「我也是這么想的，不過..」來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。

3.15 認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦

有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如「我送朋友送哪個好」，或者「這個好不好」，不要著急去回復他的問題，而是先問問顧客是什麼情況，需要什麼樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然後站在他的角度來幫他推薦。

3.16 保持相同的談話方式

盡量保持和顧客的談話步調一致，比方說對方談話嚴謹，你就需要用專業的態度去回復，如果對方是年輕人，喜歡輕松俏皮的說話方式，我們就不太適合用一板一眼的回復，如果你常常使用網路語言，但是在和顧客交流的時候，有可能他對你使用的網路語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網路語言

3.18 堅持自己的原則

在銷售過程中，我們會經常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。

如果做為商家在制訂價格的時候已經決定不再議價，那麼我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但也會產生不好的影響，比如：1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。2、給顧客留下經營管理不正規的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價格產品不成正比的感覺，否則為什麼你還有包郵的利潤空間呢？4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。
四 不同類型客戶的不同溝通技巧

4.1 對商品缺乏認識，不了解： 這類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強。對於這樣的顧客需要我們像朋友的細心解答，從他的角度考慮給他推薦，並且告訴他你推薦這些商品的原因。對於這樣的顧客，你的解釋越細致他就會越信賴你；

4.2 對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，專業而真誠的答復，會讓顧客增加對你的信賴

4.3 對價格要求不同的顧客
砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。比如說「孕婦裝關繫到寶寶和您兩代人的健康，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦」或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。客

4.3.1 有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達你的感謝，並且主動告訴他我們的優惠措施，我們會贈送什麼樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

4.3.2 有的顧客會試探性的問問能不能還價，對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。並且謝謝他的理解和合作。

4.3.3 有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興。對於這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議他再看看其他便宜的商品。

4.4 對商品要求不同的顧客：
4.4.1 有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識，對於這樣的顧客是很好打交道的。

4.4.2 有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對於這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，當他有一定的思想准備，不要把商品想像的太過完美。

4.4.3 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎麼辦？怎麼找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議他選擇實體店購買需要的商品。
五 其他

5.1 處理顧客的詢問

如果顧客問的問題不方便說，如果一個顧客問你，你們在哪裡進的貨呀，你們一個月可以賺多少錢啊，一些關於店鋪裝修..你沒有時間回復的問題，要及時告訴他他應該去哪個網站哪個論壇看看有什麼幫助的內容，要巧妙的轉移話題，問問：您還需要什麼幫助呢？

5.2 把握話題和話題的轉移

作為客服，可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候有個顧客把你當成聊天對象了，問題一個接著一個，怎麼辦？要把握住話題，把談話的主動權掌握在自己的手中。聊的內容越來越不著邊際就要主動問問：關於商品還有什麼需要了解的嗎？或者告訴顧客你現在非常忙，如果沒有什麼問題能不能結束對話。

除了回答顧客關於交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。但要自己要控制聊天的時間和度，畢竟，你在一個顧客身上花太多時間，就少了為其他人服務的時間，所以適時的結束也是必要的
六 促成交易

6.1 利用「怕買不到」的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種「怕買不到」的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最後猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：「這款是我們最暢銷的。。了，經常脫銷，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦」或者：「今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。」

6.2 利用顧客希望快點拿到商品的心理。大多數顧客希望在付款後你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最後猶豫中的時候。可以說：「如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鍾就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。

6.3 當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可採用「二選其一」的技巧。譬如，你可以對他說：「親是看中A款還B款呢，兩款一起購買的話還是享受包郵呢」或是說：「您看中紅色還是黑色呢?」，這種「二選其一」的問話技巧，只要顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

6.4 當顧客拍下商品，可以問他：您是支付寶付款嗎？我給您改好郵費您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會及時付款，顧客完成付款後要告訴顧客一聲：您已經付款了，我們會盡快安排發貨的。

6.5 幫助准顧客挑選：許多准顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

6.7 反問式的回答：當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：「這款有金色的嗎?」這時，你不可回答沒有，而應該反問道：「不好意思，這款衣服設計之初我們設計師就覺得金色並不適合這個款式的，所以沒有生產，我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?」

6.8 當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接後附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。「這款是剛到的新款，目前市面還很少見」、「這款是我們最受歡迎的。。款式之一」「這款是我們最暢銷的。。了，經常脫銷」

七 售後處理的基本要求

7.1 熱情接待

如果顧客收到東西後過來反映有什麼問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會在來
7.2 快速反應

顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告知顧客一個明確的時間節點，有一些小問題可以自己解決的，就不要轉到售後那裡，特別是晚上的客服

7.3 認真傾聽

顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然後記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪裡，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

7.4 安撫和解釋

首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎麼做，怎麼解決，所以要跟顧客說，「我同意您的看法」，「我也是這么想的」這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些「是不是這樣子的呢」，「您覺得呢」，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那麼肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人，所以對自己這邊的稱呼要以「我們」來稱呼，和顧客也可以用「我們」來說的，「我們分析一下這個問題」，「我們看看………」這樣會更親近一些的，對顧客也要以「您」來稱呼，不要一口一個「你」，這樣既不專業，也沒禮貌。

7.5 誠懇道歉

不管是因為什麼樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。
7.6 提出補救措施

對於顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，並且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，並且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

7.7 通知顧客並及時跟進

給顧客的採取什麼樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題後，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。
如果遇到不講理和沒有素質的顧客，可以選擇性的把顧客不堪入目的文字忽略掉。留意關鍵字眼，了解這位顧客到底是哪裡不滿意了，認真的做出合理的解答

『叄』 客服人員應該注意哪些

1、顧客滿意第一
2、顧客永遠是對的
3、如果顧客錯了,
思考第一項原則
接到客訴
向投訴者表示道歉和關心了解原因 取適當的應急措施
找出雙方滿意的解決方法
回饋相關部門
改善缺點預防再犯

客訴處理程序：

障礙 !! 溝通
請看：各類溝通秘訣!!! 與投訴者溝通渠道：
面對面的溝通：
說得清楚明白 說得簡單扼要 避免造成曲解 充分了解對方
適應對方變化 慎選合適時間 准備適宜環境 合理結束談話

書信溝通：
提高受信人閱讀興趣 主旨簡單明了親切 文字盡量接近口語化
避免引起不悅的情緒 模擬可能產生的疑惑 依照畫面內容去執行

電話溝通
養成良好電話習慣 態度誠摯和諧誠懇 事先列出溝通重點 報明自己單位姓名
聲音力求自然悅耳 適當尊稱增進關系 暫離或中斷先告知 復誦對方談話要點
達到雙方滿意的解決方法：
1、吸引對方的條件
2、用法律來保護自己
3、尋找東西轉移注意力
4、強調對方可以同意的事項
5、重復雙方達成協議的大原則
6、讓對方明白這樣做才是對的

處理顧客抱怨之注意事項：
1、剋制自己的情緒
2、要有自己是代表公司的自覺
3、以顧客的心為出發點
4、以第三者的角度保持冷靜
5、傾聽
6、顧客抱怨處理原則是迅速第一
7、「誠意」是對待顧客抱怨的最佳方案
8、就算是顧客的錯，也以「顧客滿意」為最好的解決目標
9、必須要恢復顧客的信賴感
10、絕對不要與顧客為敵

處理顧客抱怨時的禁言：
1、「這種問題連小孩子都知道！」
2、「你要知道，一分錢，一分貨！」
3、「絕對不可能有這種事發生。」
4、「嗯…我不太清楚。」
5、「我絕對沒說過這種話。」
6、「我不懂怎麼處理。」
7、「公司的規定就是這樣，我沒有辦法。」
8、「你看不懂中文嗎？」
9、「改天再通知你。」
10、「這不是我們的事！」

顧客抱怨時，您必須：
1、集中精神，耐心而仔細地傾聽
2、重復 已經完全了解他的意思
3、將顧客的意思重新組合整理
4、運用詢問的方式向顧客解釋
5、贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、
給他意外驚喜
6、追蹤、致謝，期望顧客繼續支持。

當顧客情緒激動時：
1、把對方的激動情緒當作假的
2、把自己當成客戶，說同樣的語言
感受 事實 事實 事實 感受
3、改變談判結構：
更換當事人（找有經驗人緣好的人）
改變場所 改變時間
適當讓步的藝術：
1、試探底線所在
2、以戰略性的讓步改變對方情緒
讓步的幅度：大 小；
次數：多 少；
速度：快 慢
3、選擇性接受對方條件
4、襯托出明確的原則
5、誘敵深入，化反對為條件
6、見好就收

推動客訴處理結案之藝術：
1、給予適當的期限與預警
2、期待、誘因
3、以「小結」鼓勵對方
4、「贏者不全贏，輸者不全輸」的方法運用
5、棉里藏針：展現否決的力量
6、留一個緩沖的空間
7、留住顧客，賺一份交情

客訴回應話術之原則：
以公司利益名譽為前題，
經事實為依據，
真心 + 誠意！
顧客抱怨致歉信格式！
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）問候產生抱怨的顧客
（第二段）對於造成顧客產生抱怨之原因，代表公司全體員工緻上最深的歉意，
強調公司極度重視這件事。
（第三段）略述事件發生之前因後果與經過，詳細說明公司方面對於這件事件將
採取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。
（第四段）詳述公司對於顧客所提出之補償。
（第五段）說明假若顧客對於公司的處理不滿意，顧客可立即再對公司提出異議。
（第六段）再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與
原諒，並且懇請顧客能繼續給予公司支持。

『肆』 客服人員如何在日常工作中注意網路安全問題

客服人員在日常工作中注意網路安全問題包括：
（1）、賬號密碼過於簡單，被人盜號後數據被盜走。
（2）、被人為惡意竊取，通過黑客技術將客戶的對話數據盜走

（3）、企業內部人員將數據盜出。

『伍』 客服要掌握哪些網路安全交易知識

• 商品的專業知識；

• 商品的周邊知識；

• 一般交易規則；

• 支付的流程和規則；

• 物流及付款知識方面知識等。

『陸』 淘寶客服人員應該注意哪些細節和問題

做淘寶客服需要注意以下幾點：
1.
非常熟練的使用阿里旺旺了；
2.
會使用快捷短語進行編輯；
3.
說話的方式也是特別重要的，好的言語是一種美的享受，可以讓人內心感覺到愉悅；
4.
服務態度要好，對用戶要有耐心；
5.
非常了解自己的寶貝；
6.
售後一定要做好，這是在招攬回頭客等。

『柒』 如何做好網上客服呢

客戶通過與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度以及其它，客服的一個笑臉（軟體的表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網路打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。
對網店客服的基本要求是：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，會使用WORD和EXCEL；會發送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。
一個合格的網店客服，應該具備一些基本的素質，如心理素質、品格素質、技能素質、以及其他綜合素質等，具體如下：（一）應具備良好的心理素質，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。具體如下：▲「處變不驚」的應變力。▲挫折打擊的承受能力。▲情緒的自我掌控及調節能力。▲滿負荷情感付出的支持能力。▲積極進取、永不言敗的良好心態。（二）品格素質▲忍耐與寬容是優秀網店客服人員的一種美德。▲ 熱愛企業、熱愛崗位。▲要有謙和的態度：一定要有一個謙和的態度，謙和的服務態度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。▲謙虛是做好網店客服工作的要素之一。▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。▲要勇於承擔責任。▲要有強烈的集體榮譽感。▲熱情主動的服務態度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產品。▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。（三）技能素質▲良好的文字語言表達能力：▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質，才能讓客戶接受你的產品並在與客戶的價格交鋒中取勝。▲豐富的專業知識：對於自己所經營的產品具有一定的專業知識，如果你自己對自己的產品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產品的疑問呢。▲豐富的行業知識及經驗。▲熟練的專業技能。▲思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。▲敏銳的觀察力和洞察力：網店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導。▲具備良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易後，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。▲具備專業的客戶服務電話接聽技巧：網店客服不單單是要掌握網上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。▲良好的傾聽能力。
營銷類網店客服應具備的基本能力具體如下：（一）文字表達能力 把問題說清楚！這是作為營銷類網店客服的基本能力。 （二）資料收集能力 收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領域資料的齊全。如果能在自己的工作相關領域收集了大量有價值的資料，那麼對於自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。（三）自己動手能力 要深入網店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網店營銷過程中的各個方面。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發現，並且找到解決的辦法。網店營銷中學習過程中自己動手的地方越多，對網店營銷的理解就會越深刻。（四）代碼了解能力網店營銷與網頁製作、資料庫應用等常用程序密不可分，網店營銷人員不一定能成為編程高手，但是對於一些與網店營銷直接相關的基本代碼，應該有一定的了解。（五）參與交流能力 從本質上來說，網店營銷的最主要任務是利用互聯網的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯網上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。（六）思考總結能力 網店營銷現在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現有理論和方法的長期不變，目前一個很現實的問題是，網店營銷的理論與實踐還沒有有效結合起來，已經形成基本理論的方面也並未在實踐中發揮應有的指導作用。因此在網店營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發現問題的思考和總結。（七）適應變化能力 適應變化的能力，也可以稱之為不斷學習的能力。由於互聯網環境和技術的發展變化很快，如果幾個月不上網，可能就已經不會上網了。對我們的網店營銷學習和應用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經2年過去了，然後從學習到畢業後的實際應用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應用手段會發生很大變化，但網店營銷的一般思想並不會隨著環境的變化而發生根本的變化。（八）深入了解網民能力中國網民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網民中間去了解最新動態和熱點。（九）耐心能力耐心始終是IT人的缺點，具備耐心，那怕是認真校對新聞中的每一個標點。（十）敏感、細致能力潰於蟻穴在電子商務中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。
以上從大的方面大致總結了一下，細分到小方面還是有很多細節問題需要注意，上面所講希望對樓主有所幫助。

『捌』 客服禮儀規范須知

客服禮儀規范須知

1)一般行為規范

性格隨和、不急躁;待人誠懇、守信用;文明熱情，謙虛禮讓;有主動服務意識。

(2)儀容儀表規范

儀容儀表端莊、大方、整潔;注意個人衛生，保持整潔美觀。

(3)著裝規范

著裝整潔、得體、莊重，顯示出專業服務人員的著裝風格。

(4)表情神態規范

表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務，切忌將生活中的不良情緒帶到客戶現場。

(5)服務語言規范

語言文明、禮貌、簡明、清晰。稱謂得體，語義明確，用語確切，語氣謙和。對客戶盡量以“您”相稱，有職位的客戶盡量將姓和職位聯合相稱客戶(如X處長、X經理等)。

(6)接聽客戶電話規范

使用標準的電話接聽用語。

首次通話用語：

如：“您好，XX公司”或“您好，××部”，“有什麼可以幫到您?”，“您是哪裡?”，“請問您需要找哪位?”，“請您稍等，我幫您轉接電話”等。

弄請客戶電話來意後的用語：

如：“您的問題我已經記錄下來了，XX時間內給您回復”，“您的問題我已經記錄下來了，我們將盡快安排工程師與您聯系”，“您的問題我已經記錄下來了，我會馬上向部門經理(公司)匯報”等。

結束通話的用語：

如“不好意思，由於我們的工作失誤給您的工作帶來了不便，請您諒解”，“謝謝您的來電”，“再見”等。

(7)接待客戶規范

接待客戶時，應起身相迎，微笑示座，認真傾聽，准確答復;客戶離開時，應微笑與客戶告別;應雙手接收和給予資料、名片等。

(8)預約客戶規范

1、電話預約用語：

如“XX處長，您好”，“我是XX公司XXX，關於XX事情，我想XX時間來拜訪您，不知您是否方便?”，“我是XX公司XXX，您上次提到的問題，我准備XX時間來解決，不知您是否方便?”，“我是XX公司XXX，您上次提到的問題，由於時間安排問題，我准備XX時間來解決，不知是否會影響到您的工作?”等。

2、盡可能提前預約客戶。

3、與客戶約定的時間，盡量不要改變;如需改變，一定要與客戶溝通，徵得對方同意後方能另擇時間。

4、當由於交通等情況無法按約定時間到達客戶現場時，一定要提前15分鍾以上電話告知客戶表示歉意並提供准確的到達時間。

5、在去客戶現場之前，一定需要再次和客戶確認時間。

(9)拜訪客戶規范

1、見面用語禮貌、客氣：

如“XX主任，您好，我是XX公司XXX”，“不好意思，由於塞車，晚到了XX分鍾”等。

2、到達客戶現場後，在開始工作前，先向客戶說明工作的主要內容或者此次去現場的目的。

3、結束拜訪用語要表示謝意：

如“XX主任，謝謝您對我們工作的配合”，“今天和您的交談，我得到了很大的啟發，謝謝”，“耽誤您時間了，再見”等。

(10)服務請求受理規范

1、 許可權范圍內能受理問題，明確告知客戶問題的處理方案或處理時間。

如“您提到的這個問題，我們將在XX個工作日內幫您解決?”，“您需要的資料，我馬上傳真(或E-mail)給您”等。

2、 許可權范圍內不能受理問題，先接收並及時反饋給上級，切忌推諉或拒絕客戶。

如“您的問題我已經清楚了，我會及時向部門經理(公司領導)匯報，XX個工作日內給您回復”，“不好意思，您提到的這個問題，我需要請示我們的部門經理(公司領導)，我將盡快給您回復”等。

(11)服務請求處理規范

1、 去客戶現場前，一定要作好相應的准備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。

2、 工作要有耐心，不與客戶發生爭執。遇到現場無法解決的問題，及時向上級請示匯報。

3、 在客戶現場遭到客戶投訴(有客戶抱怨)，回公司時一定要向上級匯報。

4、 在客戶現場，不談、不聽與工作無關的問題。

5、 中途進行工作交接時，要提前告知並得到客戶同意，要向新接手工程師交代清楚事情的原委。

6、 離開客戶現場前，一定要與客戶打招呼，並匯報問題的處理結果，必要時需要客戶當場驗證處理結果。

7、 服務請求未能成功處理時的用語，要表示歉意：

如“不好意思，由於XX原因，該問題還沒有處理完，明天我們再來”，“非常抱歉，由於XX原因，該問題沒有被正常解決，我們先提供一個備用方案”等。

8、 服務請求成功處理後的用語：

如“該問題我們已經處理完畢，謝謝您對我(們)工作的支持，如有其他問題，請與我公司客戶服務中心聯系，電話：(XX-)XXXXXXXX(轉XXXX)，謝謝”;“XX主任，問題已經解決了，您可以正常使用了，如有問題，請您再和我們聯系”等。

(12)文件往來規范

1、 往來的文件格式規范、措辭得體恰當，並經過嚴格審核。

2、 文件發送(傳真或E-mail)後，需要電話告知並確認客戶是否收到。

接到客戶文件後，需要電話告知客戶已收悉。

『玖』 聯通客服應該注意什麼

主要通過電話受理客戶對中國聯通業務的咨詢、投訴及建議，對客戶所咨詢的問題進行解答、處理或辦理相關業務等工作。充分與客戶溝通，解決用戶的投訴問題 。