❶ 如何挽救失效客戶
3個月挽回95個失效客戶的極限挑戰——長沙張屹
2009-07-18 22:09
案例主體 今年4月部門調整以後我開始主要負責失效客戶的挽回工作。讓失效客戶重拾對網路、對網路客服的信心成了我的工作宗旨。讓那些前期在推廣方面存在誤區的客戶矯枉過正成了我的主要工作。通過近3個月的失效挽回工作，我共挽回失效客戶95家。在這個過程中有得到客戶的認同和感激，當然也有一些客戶的不理解，但是自己的溝通技巧、分析能力、對於客戶帳號問題的把握解決能力以及作為網路客服所不能缺少的銷售意識都有了質的提升。以前害怕和失效客戶、問題客戶溝通的我現在每天面對的卻都是存在這樣或那樣的問題的失效客戶。在此將失效挽回過程中的心得體會跟大家分享。
通過三個月的工作我發現目前客戶主要失效的原因有：
1.推廣效果不理想。其中有包括（a.咨詢，留言少，成單少；b.費用過高；c.意識不夠，重視程度不高；d.預算不足；e.已經做了其他推廣；f.點擊異議）
2.客戶自身因素。其中包括（a.內部調整，負責人更換；b.項目、產品更換；c.行業淡季；d.推廣行業客戶過多，利潤低，無競爭力；e.網站改版）
3.前期客服人員在維護過程中，一直與推廣負責人聯系，企業老總對網路推廣了解太少。
4.對公司服務（銷售、建站、客服或其他部門）不滿意。
5.銷售人員的營銷電話過於頻繁，讓客戶感到反感。
6.續費不及時。
7.在聯系溝通過程中，未能了解到客戶失效的真實原因。
在跟進過程中我發現有近50%的客戶失效的原因是1.前期推廣效果不理想；30%的客戶失效的原因是2.客戶自身因素；5%的客戶失效原因是3.前期客服人員在維護過程中，一直與推廣負責人聯系，企業老總對網路推廣了解太少；因為其他原因（4-7）失效的客戶佔15%左右。
對於因以上原因失效的客戶跟進策略如下：
1.效果不好。
a.咨詢，留言少，成單少；
1.了解前期消費情況（消費過高、過快？消費低於同行平均水平？）、帳號情況（關鍵詞是否恰當？標題描述撰寫質量？排名位置是否有利於推廣？是否設置消費限額、地域限制？）、網站情況（網站空間是否穩定？是否符合營銷型網站標准？產品、服務介紹是否吸引人？網站整體製作水平是否能體現公司整體實力和形象？）、效果監控情況（留言、郵件是否及時回復？電話接聽是否專業？是否及時、持續的跟進咨詢電話和留言？）、前期客戶推廣的目的何在（品牌知名度宣傳、產品銷售、招商加盟 … … ）
2.引導正確的推廣時間觀。用同行持續推廣的時間與客戶推廣時間進行對比。持續推廣對於擴大公司產品、服務的市場佔有率；意向客戶的積累都是非常重要的。並在同行中選取一家推廣時間較長，效果較好的案例跟客戶分享，用真實的案例觸動客戶。
3.教客戶怎麼做，幫客戶做決定。（如何選擇適合的關鍵詞並調至合理的排名位置？銷售類、加盟類、品牌類等類型關鍵詞的投放比例？網站問題如何修改？客戶咨詢如何跟進？產品成單周期對推廣效果的影響？如何提升企業產品、服務以及品牌的競爭力？同行採用的推廣方法？… … ）採取顧問式網路營銷服務，讓客戶了解前期存在的問題並知道後期如何解決，重拾對網路客服的信心。
4.給客戶一個規劃和期望值（對客戶的推廣做一定的規劃），讓客戶再給我們或者給他們自己一次機會。
b.推廣費用過高；
1.了解客戶前期推廣中真實的消費情況，並跟同行的平均消費水平進行比較。消費水平高於同行則引導客戶高投入、高回報的消費觀。如消費水平低於同行則用同行之中推廣效果較好、消費較高的競爭對手的消費情況刺激客戶，讓客戶了解自己的推廣力度是低於同行的而受此影響效果也低於同行。
2.跟客戶分析前期的推廣效果（網站訪問量、網站留言量、電話咨詢、品牌知名度的提升、成單情況 … … ），並用同行的推廣效果刺激客戶。讓客戶網站流量、消費與推廣效果之間相輔相成的關系。
3.跟客戶引導高投入、高回報；低投入、低回報；不投入、不回報的推廣消費觀念。用報紙、電視等其他類型的廣告資費情況與網路的資費進行比較，讓客戶體會到網路競價排名的廣告費遠低於其他的廣告形式而帶來的效果卻是其他廣告所無法達到的。傳統廣告行業一半的投入不知用於何處，而網路競價排名卻能讓客戶自己決定自己的廣告讓什麼人看到。有效增強廣告的針對性，有效控制客戶的廣告投入，避免重復投入和盲目投入。
4.如客戶考慮其他平台的宣傳推廣就和客戶分析網路與其他推廣形式的利弊。網路競價排名廣、專、全、活、服務的五大優勢與其他投放平台進行比較。
5.了解客戶可以承受的消費情況，適當的時候可在客戶計劃范圍內進行推廣以挽回客戶，後期再對客戶進行進一步的引導。
c.推廣意識不夠，重視程度不高；
1.同行刺激。搜集同行資料、推廣情況（消費情況、推廣效果、客戶反饋 … … ）告訴客戶。
2.跟客戶分析前期推廣情況及推廣效果（網站訪問量、留言量、電話咨詢量、業務情況 … … ）。
3.採用顧問式的網路營銷服務，讓客戶能感受到網路客服在網路營銷方面的專業性。
4.採用上門拜訪、電話溝通的與客戶保持緊密的聯系，拉近與客戶的距離，親近與客戶的關系。幫客戶力所能及的處理一些網路推廣之外的事情。
4.藉助公司的各類客戶見面會、培訓會，增強客戶的推廣意識。
d.客戶廣告預算不足；
1.了解客戶目前公司的狀況，是否有採用其他形式的推廣。
2.如客戶沒有採用其他形式推廣，則採用c.類失效原因的跟進策略。
3.如客戶有採用其他推廣方式，則跟客戶進行深入溝通了解為什麼在預算不足的情況下選擇放棄網路競價排名而不是其他的形式（費用高？效果不理想？公司內部調整 … … ）
4.了解客戶目前仍在運用的推廣宣傳形式（Google、soso、sogoo、行業網站、傳統媒體 … … ）及目前推廣的基本情況（廣告投入情況、推廣效果、公司業務情況 … … ）
5.跟客戶分析網路競價排名的優勢，適當運用同行刺激（同行消費情況、留言情況、電話咨詢情況、同行推廣效果 … … ），將行業趨勢及網路營銷對企業推廣的重要性告訴客戶。
6.了解客戶目前的廣告預算，跟客戶分析目前同行的投入情況。
7.強調引導高投入、高回報；不投入、無回報的消費觀。及放棄網路競價排名所給客戶帶來的損失（市場佔有率下降、前期積累的潛在客戶的流失 … … ）。適當的時候在客戶預算范圍內推廣。
e.採用其他推廣形式；
1.了解客戶前期對網路推廣的感受，及對我們服務的滿意度。
2.了解客戶目前的推廣形式並了解基本情況（廣告投入、推廣效果、公司業務情況 … … ）
3.分析客戶所做推廣與網路競價排名的優劣對比（面向的客戶群；對品牌知名度、產品銷售等帶來的不同作用；廣、專、全、活、服務 … … ）
4..跟客戶強調網路競價排名的優勢，適當運用同行刺激（同行消費情況、留言情況、電話咨詢情況、同行推廣效果 … … ），將行業趨勢及網路營銷對企業推廣的重要性告訴客戶。
5. 引導高投入、高回報；不投入、無回報的消費觀。及放棄網路競價排名所給客戶帶來的損失（市場佔有率下降、前期積累的潛在客戶的流失 … … ）
6.同行刺激。引導客戶的推廣意識，整合各種推廣形式。
f.點擊異議；
1.了解客戶所反饋的核心問題所在（流量過高無法承受消費、流量太高效果不明顯、流量明顯高於同行、消費突增）
2.了解客戶產生疑問的途徑（同行所講、其他網路公司引導、客戶自身感受、查看後台統計報告、查看流量統計軟體）
3.根據客戶問題反饋有針對性的溝通、引導：①流量過高無法承受消費。引導客戶流量和效果之間的關系（網站好比虛擬商店看的人越多、產品越能賣出去）。後期可進行溝通協商控制消費。②流量太高效果不明顯。引導客戶流量和效果之間的關系（網站好比虛擬商店看的人越多、產品越能賣出去，流量是效果的基礎沒有一定的流量是不可能有好的效果的）。了解客戶前期推廣的目的、推廣情況及效果監控情況。③流量明顯高於同行.引導客戶流量和效果之間的關系（網站好比虛擬商店看的人越多、產品越能賣出去，流量高於同行說明我們的產品更受客戶關注更有市場競爭力）。將客戶的推廣情況與同行效果進行對比，適當進行同行刺激。
4.跟客戶介紹網路的防異常點擊機制，並傳真中國軟體評測中心的權威評估報告。
2.客戶自身因素。
a.內部調整，負責人更換；
1.通過各種途徑（電話溝通、上門拜訪 … … ）找到當前負責人（詢問之前的負責人、跟客戶公司其他人員了解目前負責人、向業務員了解情況 … … ）。
2.跟當前負責人溝通前期的推廣情況（網站訪問量、網站留言量、電話咨詢、品牌知名度的提升、成單情況 … … ）。如與前期負責人建立了良好的關系可以要前期負責人與現任進行溝通、交接，並由前期負責人引見與現任負責人進行當面溝通，以建立良好的信任感。
3.了解公司目前的公司狀況（是否出現改制、法人變更、企業更名等問題）、業務情況及後期的推廣計劃。
4.跟當前負責人溝通網路推廣的形式、同行情況。讓現任副主任能夠了解網路、認同網路並對後期的推廣有期望。
5.如出現法人變更、企業更名等問題則需溝通賬戶信息修改事宜或跟客戶溝通重新開戶。
b.項目、產品更換；
1.了解目前公司主營和後期主推的項目、產品或服務。
2.分析該項目、產品或服務的市場情況及相關同行推廣情況（有哪些同行在推廣？同行推廣後在咨詢、留言、網站流量等方面的效果反饋）。
3.了解客戶後期的推廣意向、計劃，並深入引導。幫客戶做決定，幫客戶進行計劃（如何選擇適合的關鍵詞並調至合理的排名位置？銷售類、加盟類、品牌類等類型關鍵詞的投放比例？網站問題如何修改？客戶咨詢如何跟進？產品成單周期對推廣效果的影響？如何提升企業產品、服務以及品牌的競爭力？同行採用的推廣方法？ … … ）用全方位的服務讓現任負責人信任網路、信任網路客服。
4.分析更換後的項目、產品或服務是否涉及到信息修改，相關關鍵詞是否能通過審核。
5.根據項目、產品或服務調整情況修改公司信息或重新開戶。
c.行業淡季；
1.了解客戶所屬行業及相關產品信息（行業淡旺季分別是什麼時候？），是否如客戶所講處於行業淡季（不屬實則了解客戶真正的失效原因進行分類跟進）。
2.如客戶反饋情況屬實則了解同行情況（是否有淡季仍在推廣的同行？是哪些公司？）搜集這些同行情況（消費情況、推廣效果 … … ）刺激客戶。讓客戶明白自己放棄淡季的推廣就等於將客戶親手送給競爭對手。既然仍有同行在推廣說明淡季只是相對的，市場上對相關產品及服務仍有需求。而淡季同行較少，競價情況不激烈相對而言比淡季的投入少，而投入產品比則高於旺季。並且對於公司的長遠推廣來看，淡季是積累意向客戶的最好時間，以便日後厚積薄發。
3.告訴客戶相關產品、服務目前受關注程度。有關注、有人搜索就有市場.引導客戶在淡季推廣的觀念（淡季推廣投入低，同行少、成交率高、利潤度高）。
d.推廣行業客戶過多，利潤低，無競爭力；
1.採用上門拜訪、電話溝通等形式與客戶建立良好的信任關系。
2.跟客戶剖析推廣下線後所給企業帶來的損失（市場佔有率下降、前期積累的潛在客戶的流失 … … ）。通過長期的推廣客戶已經通過網路形成持續、穩定的客戶群，以此擴大了市場佔有率，提升了品牌知名度。廣告下線後勢必影響市場佔有率，使影響力回落。給企業帶來一定的損失，堅持推廣只是利潤低但放棄推廣則是無利可圖，放棄這個平台這些客戶將流失到競爭對手手上。
3.跟客戶分析通過前期推廣所給企業品牌知名度、業績等方面帶來的促進作用。市場競爭是必然的，競爭必然存在優勝劣汰。淘汰的是無實力、缺乏競爭力的小企業。引導正確的競爭觀與推廣觀。
4.從企業的整體宣傳推廣方面給出合理化的建議。
5.採用c類原因失效客戶的跟進策略。
e.網站改版；
1.了解客戶所反饋問題的真實性（不屬實則了解客戶真實的失效原因，根據相關原因有針對性跟進）
2.屬實則詳細分析客戶的網站，給客戶提出合理化的網站建設建議（增加聯系方式、完善圖片文字內容、網站布局結構 … … ）。展現出網路客服的專業地位。
3.了解客戶網站改版所需的時間，以同行推廣的效果刺激客戶督促客戶盡快完成改版。適當的時候告訴客戶我們有專業的技術團隊可以為他提供專業的建站服務。
3.前期客服人員在維護過程中，一直與推廣負責人聯系，企業老總對網路推廣了解太少；
1.重新跟客戶建立關系，多聯系、多溝通，跟老闆分析前期的推廣情況（訪問量、留言量、業務情況...）
2.同行刺激(搜集同行資料、推廣情況並反饋給客戶)。
3.藉助公司的各種客戶見面會，增加客戶的推廣意識。
4.幫客戶做一些額外的工作，與老闆建立良好的信任關系。
5.採用2.a類原因失效客戶跟進策略。
4.對公司服務（銷售、建站、客服或其他部門）不滿意；
1.了解客戶所反饋不滿意的核心問題所在（對銷售人員營銷電話反感？業務員前期承諾沒有兌現？前期業務員錯誤的引導？建站中心未能及時處理網站相關問題？客服服務不夠專業？客服溝通方式、態度不恰當？）分析這些問題發生的原因，安撫客戶情緒及時給予回復。
2.了解到客戶問題所在後跟相關當事人了解事情真相，以專業、負責人的態度，以公司名義解決客戶問題，提升客戶滿意度，讓客戶重拾對我們的信心。
5.銷售人員的營銷電話過於頻繁，讓客戶感到反感；
1.將客戶反饋的情況了解清楚（是否為我公司銷售員？還是同行競爭對手、二代？）
2.如是我公司的銷售員所為將客戶所反饋情況（具體人員？溝通態度怎麼樣？）進行落實並反饋至相關介面人後回電向客戶作出解釋。如根據調查不是我公司行為則向客戶將實際情況解釋清楚。
3.告訴客戶隨著公司知名度的提升難免為有一些網路公司、廣告商聯系進行合作，說明公司的影響力在提升，這也是品牌知名度提升的一種表現。 4.避重就輕。用與客戶所建立的良好關系與感情基礎為前提，跟客戶分析推廣所能給客戶帶來的效果，以及客戶之前的推廣效果，以推廣效果來打動客戶。
6.續費不及時；
1.找到關鍵人溝通、跟進續費。
2.採用2.a類原因失效客戶跟進策略。
7. 在聯系溝通過程中，未能了解到客戶失效的真實原因；
1.採用2.a類原因失效客戶跟進策略。找到關鍵人，並建立良好的關系。以了解真實的失效原因。
2.根據客戶的失效原因進行有針對性的跟進。
❷ 對待刻薄 網站客戶
怎麼說呢，，，每個人的眼光都不一樣，喜歡的東西也不一樣，你可以照著他說的做，他喜歡滾動的就給他做，你做出來了他也挑不出什麼毛病了，您還可以和他說，由於大家都很忙，請抓緊時間，您是做什麼網站的，，，，朋友，(*^__^*) 嘻嘻……
❸ 網站報價的問題，客戶說太貴了，我要怎麼去說服他不貴呢
1、把同類的網站擺出來，說說人家的價格。
2、解釋每一種功能的好處，能給客戶帶來什麼好處，這就要求你最起碼要懂一些技術內容。
3、客戶價格有底線的，如果低於了你們服務的底線，不如介紹更便宜的公司給客戶，將來客戶再做網站才會想到你。不一定非要一錘子砸死。
4、廣告公司的網站價格都很高，因為廣告公司做網站不是簡單的網站，而是從客戶角度從營銷角度設計的，而一般的網站公司都沒有廣告公司的這種宏觀的操盤能力。當然你們的產品也必須貨真價實（網站包含營銷方案，以及形象推廣等等）啊，單單只是一個網站，廣告公司是競爭不過專門做網站的公司的。
5、個人覺得現在不少的廣告公司根本不懂網路，還要接網路的活，真是掛羊頭賣狗肉。
❹ 客服如何說明客戶不要把網站的域名、空間轉出去
說明你們公司的優勢，比如價格，服務，態度。。好的話自然會留下的。
❺ 網站後台怎麼處理客戶投訴
最好還是通過站內簡訊吧！
原因如下！如果是頁面留言的方式，其他瀏覽者會看到造成不好的口碑。
如果採用郵件的話，不是每個國人都會用outlook收發信件的！會造成客戶的不便！
❻ 網站建設公司與顧客糾紛問題
屬於服務合同糾紛，應當依據合同的條款約定來明確雙方的權利義務，並由此確定責任。
❼ 怎麼談網站建設的客戶
首先你要知道客戶要做什麼網站，有什麼製作要求，還有在價格上要吸引客戶，跟著你還要跟客戶說清楚可以為他帶來的網站建設內容。還要告訴客戶我們的提供的一些免費維護。
更多資料參考網站
www.68web.com.cn