如何提高客户满意度

❶ 企业如何提高客户满意度

1、态度：销售其实就是一种感情的传递过程，你将心比心的对待你的每个客户，相信对方一定是能感受到的；
2、服务：无论对待任何的客户，任何消费群体，都要一视同仁，不要区别对待，这样既可以给你自己养成个好习惯，又可以不落下任何一个潜在客户；
3、持续：成交只是一个开始，不要做一锤子买卖，相信你的客户身边的群体力量，每个客户都有自己的圈子，也会给你带来更多的转介绍！这样的积累，势必给你的业绩带来突破式增长；
4、链接：一定要跟客户建立好感情的链接，要相处成兄弟姐妹一样的关系，这样感情拉近了，信任增加了，业绩就不用发愁了；
5、心态：作为销售而言，每天会遇到七七八八，形形色色的客户，啥样脾气性格的都会遇到，不要把情绪带到工作当中，要保持一个平和的心态投入工作中；
最后送你一句话：要想别人怎样待你，首先学会怎样待别人！

❷ 如何提高酒店客人满意度

一、硬件方面
1.地理环境：首先交通要便利，安静不喧闹，感觉舒适。
2.装修环境：布局要合理、设计要有特色，给人一种温馨的感觉。
3.配套设施：集吃、喝、玩、乐于一体，全面服务。
4.设施设备：定期检修，保证所有设备正常运转。
5.物品配置：整洁美观，注意安全。
二、软件方面
1.优质的服务：高效、快捷的服务必不可少，给客人一种宾至如归的感觉。做到热情、主动、耐心、周到。
2.秩序严谨：酒店应该保持良好的秩序，防止意外事故的发生。
3.完善的安全体系：要确保顾客人身安全、物品安全、饮食安全等，让顾客时刻放心。
三、价格方面：性价比要高

提高酒店客人满意度第一步，首先要了解客户满意度与客户需求，倍市得全流程客户体验管理方案来帮您，点击开始数字化的客户体验管理倍市得CEM是众言科技公司旗下的一站式体验整体管理平台，帮助各类机构以客户要求为起点，全渠道、多触点、多方面开展检测，快速采集客户体验数据；基于内置 AI+BI能力，同时考虑自身特点，打造高效、可落地的闭环式体验管理，是一款为您提供“实时、自动、智能”的满意度调查、口碑监测和专业的体验管理平台。

❸ 顾客满意度是什么，怎么才能提高顾客满意度

就是客户对产品的满意程度，它是提高客户对于产品忠诚度的一个环节。首先是产品自身是否完善，是否适合客户需要。其次，售后服务是否跟进及时，客户对工作人员服务态度是否满意，公司对产品及客户的关注度、客户对产品的建议及投诉是否处理及时，处理方式是否得当，这些都将影响客户的满意度。俗话，“卖酒的围着喝酒转，你说咋办就咋办”客户不一定是对的但没有把握住客户就是我们不对，注重客户及时完善产品以使其更适合客户之需就是提高客户满意度。

❹ 如何提升服务水平，提高客户满意度

一、客户价值 客户满意与否取决于其感知的客户价值。客户价值强调银行应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与银行之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。 客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。银行为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与银行的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。 二、服务质量与客户满意 竞争的加剧使得银行已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的银行把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为银行寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。 服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是银行内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与银行接触的每一个“关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会使客户对银行形成一种友善的态度，增进客户忠诚。 客户之间的差异有时会妨碍银行看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素，银行要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括银行内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。银行与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使服务得到了解和改进，以提高银行形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到银行关怀。客户与银行接触时，必然会同银行服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写的书面资料)和其他客户这四项中的至少—项发生接触，银行的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。 三、客户满意度的提高 1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。银行在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是银行要为之服务的。如菲利普·科特勒所言“每一分收入并不都是利润”，过多的占用银行资源却不能给银行带来利润的客户银行必须学会放弃。银行要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。细分客户的标度可以是多维的如交易类指标、财务类指标、联络类指标和特征类指标等。银行可根据实际情况选择细分标准。细分完客户后，银行应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户。然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本银行对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。 2、明确客户的需求和期望。实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求银行必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。 银行可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买银行的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。银行应能描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。 3、抱怨管理。 (1)投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的，对于那些心存抱怨的客户，银行如果处理不当，那么他们很容易转向银行竞争者，与之联盟，成为银行强有力的对手。抱怨是一件礼物。银行应认真对待这份礼物。卓越的抱怨处理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”，就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。 (2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对银行保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它银行的产品和服务等。这就要求银行要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给银行的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是银行推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，银行都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。 (3)改进服务(产品)体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对，这是关于服务质量的最重要的度量。因此，银行应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进行客户满意度调查后，银行应回顾该事件，找出本质问题究竟是发生在哪一个环节，是由银行所提供的价值、系统还是人员造成的，然后加以改进并固化，避免同类事件再次发生。 4、建立以客户满意为导向的银行文化。银行文化是银行的灵魂，对银行内部具有导向、凝聚和规范作用。银行要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到银行文化中。银行文化是一种柔性管理，虽然无形，但却具有极强的约束力，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式。银行文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力。因此银行决不能忽略银行文化的建设，它于静悄悄中清洗了员工的头脑，并把银行赋予的价值观沉淀下来，通过平时的行为模式表现出来。 5、建立客户导向的组织结构及流程。以客户满意为导向的银行文化是软件保证，它构筑了员工的价值观和行为模式。但仅有软件支撑是不够的，银行必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。银行在设计组织结构和业务流程时，必须从客户角度出发，一切以能给客户增加价值为准绳。百事公司的组织结构就把传统的组织结构金字塔翻转过来，将直接与客户打交道的员工置于组织结构图的顶部，组织的其余部分都是为支持他们而存在的。这样做的好处是把优先权赋予了一线部门和员工，同时也可以打破部门壁垒，使各个职能部门都在为客户利益而动。组织结构、业务流程和客户体验三者之间是正相关关系。合理的组织架构保证了流程效率，而通畅的业务流程又能增加客户的全面体验，进而导致客户流程满意。银行对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值的环节必须要持续改进，确保银行具有卓越的执行力。

❺ 浅谈如何提高顾客满意度

1、充分认识客户需求

马斯洛需求层次理论告诉我们人类的需求是有层次划分的，它既体现个性，但更多时候会展现共性的特点。

对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级，其单位服务成本并不高，更多是依赖高度信息化的工具，提供给客户标准化、规范化且有效率的服务。

2、客服中心对客户需求的分类分级

客户主动联络客服中心一定是其内心产生了一定的疑惑或诉求，希望客服中心帮助解答或解决。

结合客服中心的职能，客服中心客户需求的类别可分为话务效率、业务能力和沟通技巧这三大类，每个类别再根据KANO模型划分不同的级别。

3、话务效率获取客户满意

客服中心话务效率主要体现在IVR(自助语音服务)的便捷程度、SLA(服务水平，一般指20秒内接通电话比率)的成绩和转接电话的效率上。

4、业务能力获取客户满意

客服中心要对自身业务结构进行合理规划，设计合理的业务流程并对客户可能的诉求进行预判分析，提前做好应对方案，同时要提高培训质量，丰富知识库。

结合现场管理、绩效考核等手段不断提高客服代表业务知识储备和能力，使客服代表可以快速、准确地判断客户诉求，核实客户资料，解决客户问题，记录客户信息，将专业、自信的形象展现在客户面前。

5、沟通技巧获取客户满意

客服中心的所有工作几乎都是为了与客户实际交谈的那短短几分钟而准备的，同样是解决问题，不愉快的交谈和融洽的交谈甚至可以带来截然相反的客户感受，而且客户最愿意投诉和指责的就是沟通中产生的问题。

❻ 怎么样提高顾客满意度

只有真正了解你的客户想要什么，梳理完整的客户旅程，在每个与客户产生互动的触点上都为他们提供印象深刻的客户体验，也就是我们说的有的放矢。

我们以餐饮行业为例来谈一谈如何提高客户满意度：

餐饮行业服务属性鲜明，影响客户忠诚度与流失率的因素诸多。客户体验的管理是一项系统工程，需要把客户心智的改变、行为的改变、消费的改变加以整合研究；而传统市场研究仅能体现某个时间片段的问题、研究内容也相对碎片化，所以为了实现调研在客户体验管理中的价值最大化，需要有对应的调研体系作为辅助与支撑。

立足体验数字化，重塑“就餐旅程”

以倍市得某跨国连锁餐饮企业为例，结合国内已有3500家门店的经营现状

第一步，倍市得为其基于NPS指数搭建客户体验管理系统。

项目以全面审视门店客户体验现状为目标，重新梳理就餐场景，将堂食、外卖、外带等场景纳入NPS调研场景中，重新绘制了覆盖自助下单、柜面点单以及线上外卖点单（外卖平台点单、小程序点单等）等在内的主要“就餐旅程”。

• 在调研方案上，为了获取更精准的客户画像，针对就餐消费的所有客户开展调研是最优选项。以支付为触点、面向所有门店客户推送在线问卷成为最佳方案。

• 在触达方式上，结合自助下单、柜面点单以及线上点单等多条“就餐旅程”，从支付宝生活号、微信公众号、小程序等渠道向客户主动推送NPS调研问卷，为客户反馈就餐体验、评价菜品质量提供快捷通道。

▲ 跨区域、多门店的客户体验管理

系统化的调研手段有效缩短调研周期，解决了该连锁餐饮品牌客户体验管理在时间、区域等方面的限制，实现了问卷量日均10万份的显着提升。

第三步，针对问题逐个击破

持续性的NPS调研积淀了海量第一手客户体验数据，不仅有助于持续细化品牌的客户画像，以便差异化的营销和运营；而且让服务和产品的优化和整改更及时、更具方向性。

该连锁餐饮品牌自项目实施3年以来，客户NPS指数提升25%、客户满意度指数提升了12%。

倍市得基于系统能力起到连通、连续的作用，实现调研信息与系统信息结合、客观行为与主观态度结合，从而打造体验-行为互动成长的良性循环，构建契合体验经济时代的研究模型体系与客户体验管理体系。

❼ 提高客户满意度的措施

可以从高层管理、员工意识和努力提供优质的产品和服务这三个方面提升。

具体的措施有：

1. 首先是高层的努力。

   亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。

2. 员工对企业经营活动的参与程度和积极性

   在很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。

3. 努力提供优质的产品和服务。

   这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。今年7月25日报道，我国第二季度消费品质量抽查近半数不合格。类似的事实很难保障顾客满意度。

❽ 提高客户满意度的主要方法有哪些

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。
今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。
当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。
事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。
有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。
由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。
下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。
1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻—所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理—因为你缺乏与客户间的良好沟通！
3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。
6.追踪所发生的一切—找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。
7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。

❾ 如何提升客户满意度

随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。
一、顾客满意度概述
顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。
企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。     

❿ 怎么提高客户满意度

1. 预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。 2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。 世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。 事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。 4.顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。 5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。