网络上神秘顾客研究方式有哪些

‘壹’ 神秘顾客调查的介绍

神秘顾客访问是一种新的调查方法。神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

各个企业通过神秘顾客调查，其最终的目的并不是去批判，而更多的是希望通过第三方专业的市场调查公司，例如我要调查网，能够详细，全面地了解消费者对于企业所提供的服务的最新需求，提升公司的信力，也是提高企业服务人员的素质，从而提高企业的形象，提高服务满意度和消费者忠诚度，为企业的发展带来生命力。

‘贰’ 谁了解有关神秘顾客调查培训内容

因为我们缺乏长期的专职人员，或者虽然有专职人员但是具体的项目要求也是千差万别，必须通过系统的培训来补充相关的知识和统一认识。对于神秘顾客项目来说，样本量相对较少，访问员的个体因素影响很大，就特别需要事先的培训。这时候的培训不仅仅是知识的讲解，也是神秘顾客管理的一个重要过程。
神秘顾客的培训包括知识技能、职业素养、项目要求等等方面，应该有专人来负责，在培训后进行必要的考核，以达到理想的培训目的。
神秘顾客的培训内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧：
1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像globrand.com资料来作为参考，加深理解。
2、相关业务知识：对所检测行业的基本业务知识及工作流程：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格；
3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，从而不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现问题；
4、调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
神秘顾客培训的方法和一般的市场调查培训类似，主要有以下几种方式：
1、集中讲授：主要培训新参加调查的访问员，对其进行系统的培训，讲授营销调查基本理论和知识，营销调查的经验和方法，介绍相关的背景资料。
2、个别指导：由在实际工作中具有丰富经验的工作人员对访问员进行指导。担任指导的人员要结合实际调查任务，对访问员在市场调查、搜集整理资料等方面进指导。同时，对访问的技巧与艺术给予指导。
3、模拟培训：模拟法是一种由受训人员参加并具有一定真实感的培训方法。角色扮演是一种模拟方法，是由受训人员和有经验的调查人员分别担任不同的角色，模拟各种难以处置的市场问题，培训受训人员。案例也是一种模拟培训的方法。案例分析可以就某个企业的实例论证，也可假拟某个案例，进行分析，用以培养受训者处置各种情况的能力。
在神秘顾客的培训中，要特别注重试访的作用，可以组织项目组成员通过观看以往所做的检测实拍录像，在正式实施前，选定一个非研究的具有代表性的服务窗口进行前期模拟，对培训结果进行检验，及时发现问题进行总结。
神秘顾客是对特定的服务窗口进行检测，不是刻意去搜寻其人员、服务、环境等方面的缺陷，不要在检测中加入自己的主观偏好。通过系统的培训和考核，进行有效的校正，能够最大程度上消除不同访问员之间的个体偏差，保持整体检测的公平和公正。
神秘顾客的培训中还要进行职业素养和调查道德的内容。神秘顾客监测是一种在被检测对象不知情的情况下的一种调查行为，如果不慎重的使用自己的权力或者通过不当的行为手段来获取仿佛有价值的信息，都可能会造成不良的影响甚至触犯法律违背道德标准。因此，无论是企业公司自行组织还是专业公司招募的神秘顾客都必须加强内部的教育，明确可行与不可行的界限，遵守法律法规和道德标准，使神秘顾客监测能够正常的进行。

‘叁’ 神秘顾客调查的6个常识

1、如何成为神秘顾客
成为神秘顾客绝非难事，但也不是一件简单的事情。首先，你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。 其次， 你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。
2、做神秘顾客的资格认证
神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。然而，通过神秘顾客的资格认证，你可以学到更多有用的知识， 并使自己与其他神秘顾客区分开来。
3、应聘神秘顾客检测服务提供公司
首先要对神秘顾客这个行业充分的了解；然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。
4、神秘顾客检测
神秘顾客常常也被称为‘秘密购物者’、‘服务评估者’、‘客户研究员’、‘客户服务研究员’、‘稽查人员’、‘侦查员’、或‘市场调研员/评估员’。神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。
5、成为神秘顾客需要具备条件
任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。
6、神秘顾客必备
a.虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。
b.一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。
c.神秘顾者。
d.神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里， 神秘顾客的竞争是非常激烈的。

‘肆’ 神秘顾客的调查内容

“神秘顾客”调查可以调查那几个方面:
第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。
第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
第三、耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。 当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。

‘伍’ 神秘顾客访问的几种形式

神秘顾客项目变化比较多，进行有效的分类看起来不大容易，但是为了比较和分析的方便，适当的根据一些标准进行分类还是必要的，虽然这样的分类在具体的项目执行上看起来毫无意义。 有一家市场调查公司以神秘顾客所扮演角色比之真实角色的相对体验深度，将神秘顾客访问划分为如下几种形式，不妨做个借鉴： 1、实际用户全体验式：就是指能够亲历服务全程的神秘顾客访问方式。这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。也就是说，这样的神秘顾客实际上就是实实在在地做了一次真实的消费者。 这种方式一般来说在一些餐饮网点的监测中应用较广泛，前述的“神秘顾客现场采购式”也是其中的一种。 一个项目是否采用这一方式，关键因素在于企业对所需信息的价值与实施成本之间的权衡。 2、 实际用户部分体验式：就是以一种有真实消费需求者的身份，将服务全程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测的神秘顾客访问方式。相对而言，这种方式实现过程的成本要求比第一种要低，挖掘的信息量也比较大，但是操作难度会增加很多。换言之，这样的神秘顾客可以说是部分参与的真实消费者。 3、潜在用户全体验式：这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅，搜集信息涉及真实购买行为全过程。它更侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容。这种方式操作的隐蔽性较差，容易引起被检测对象的怀疑，难度较大，对神秘顾客访问实施者的技能要求也较高。 4、潜在用户部分体验式：与潜在用户全体验式相比，潜在用户部分体验式的主要区别在于搜集的信息集中于服务的部分环节，而不是针对服务全程。 5、隐身人式：这是一种单一使用观察法的神秘顾客访问方式，神秘顾客不参与也不影响服务过程的实施，只是观察并记录被检测对象的实际服务过程，因此这种方式的最佳状态就是神秘顾客要能够像空气一样存在而不被觉察，像摄影镜头一样真实而客观地加以记录。 还可以按照神秘顾客所承担的任务进行划分，因为神秘顾客在进行监测之前收到的指令任务有差别、目的就会不同，可以划分为明确任务型、半明确任务性和非明确任务型。 明确任务型神秘顾客访问是指通过项目设计，有完整的检测指标，有详细的记录表单，执行任务的访问员完全按照预定的计划将制定的项目考察完毕即可。对于一些要求严格涉及服务评比和奖惩的神秘顾客项目，一般都会采取这样的方式。优点是组织严密、指标系统，最大限度的实现检测结果的公平公正，减少人为因素的影响；缺点是比较死板，限制了访问员的主观发挥，不利于发现更深层或者不易被发现的问题。 半明确任务型神秘顾客访问是指大部分的考察指标是明确系统的，有比较完善的访问问卷和记录单，访问员要在执行中严格的完成这些既定的内容，在此之外也有一些开放的项目，可能是事前研究人员和专家设想到提示给访问员注意的，也可能是访问员在亲身体验中偶然发现或遇到的，这些也作为这次神秘顾客访问的结果重要部分。这样的形式即保证了指标的系统化公平性，也使访问更加灵活实用。缺点是由于访问员的能力不同和体验的偶然性，可能无法发现普遍性的问题，这都需要后期研究人员的深入分析。 非明确任务型神秘顾客访问指访问员在执行任务前只进行基本的训练，分配的任务也是简单的，基本没有设计完好的问卷表单，访问员在执行任务时完全凭自己的体验灵活处理，将所执行的经过和发现的问题全部反应给研究人员。这样的方式在商业领域globrand.com应用较少，难度也很大，特别是后期的数据处理和分析有很大的困难。但是在一些特定的场合，为了避免加入个人的感情色彩，或者为了避免访问员戴着有色眼睛看人，也是可以采用的。就如我们前面提到的毛泽东让自己的卫士到中央党校查看情况，事先没有丝毫的透露自己的目的，这样就保证了回收结果的公正性。 像其他的市场调查访问一样，根据调查方式的不同也可以对神秘顾客访问进行划分，如实地神秘顾客检测、神秘电话检查、神秘在线调查等等。 实地神秘顾客检测指派访问员到服务现场进行实地体验，通过实际购物体验、观察服务场景等进行记录。神秘电话调查一般是通过呼叫中心隐藏号码或者伪装为不容易被识破的区域及口音来进行电话询问。神秘在线调查是以网络为辅助工具进行调查，搜集信息的方式。 对神秘顾客访问进行的分类研究可以加强我们执行时的针对性，并有助于对神秘顾客理论的研究，其实还有很多的角度供我们来探索。

‘陆’ 神秘顾客调查怎么做有哪些独立的第三方神秘顾客调查

上书房信息咨询对神秘顾客访问员都是采用公司固定员工，严格筛选，经过专业培训，对访问员实行末位淘汰制度，持续招募原则。上书房信息咨询对访问员主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧。

‘柒’ 神秘顾客调查怎么进行适用于什么行业

神秘顾客调查就是访问员假扮成普通顾客进行正常的消费，然后对消费过程中的服务进行一个客观评分，适用于蛮多行业的，像深圳的上书房信息咨询就给餐饮店、大型超市、银行、酒店等服务行业做过神秘调查