如何正确应对网络危机

❶ 如何有效处理网络危机公关

随着互联网的普及和发展，网络营销已经成为了企业必备的生存技能之一，但在网络进行营销的同时企业也会面临来自网络的危机。网络危机同样值得企业重视，如果处理不好，对企业带来的危害也是致命的。
第一步：堵住信息根源
网络上的信息，不是凭空而来的，每一条信息的背后，一定是有人在操纵。所以，处理负面信息最根本的方法是，从源头入手，先找到信息发布者，把信息源头堵住，再考虑善后的问题，否则，即使做再多的公关工作，也可能都是徒劳的。
第二步：进行正面澄清
当然，并不是所有的负面信息都能从根源上解决，比如对于一些没事找事、无中生有的，或者是与事实有出入的信息，我们完全可以勇敢面对，正面澄清。如果处理当得，不仅会消除所有的负面影响，甚至还会获得许多意想不到的好处。
第三步：删除负面信息
对于一些无法化解的矛盾和信息，只能删除了。比如竞争对手恶意攻击、故意编造虚假内容，此类信息通过前两个步骤无法处理，只能删除。不过这是下策，能不用则不用。删除负面信息，主要有两种方式一是企业自行联系负面信息所在平台删除；二是委托第三方机构帮忙删除。
第四步：压制负面信息
当前面三步都无法处理掉信息，且负面信息太多、影响太大时，只能动用最后一招了——对负面信息进行压制。简单地说，就是通过一些技术手段，让别人在搜索引擎中搜索相关关键词时，使搜索结果页中不出现负面信息(通常都是前三页不出现即可)。虽然这个方法不能做到一劳永逸，但至少可以将负面影响降到最低。
在互联网时代，信息爆发迅速，遇到网络危机我们应该及时反应同时掌握应对技巧，快速帮助企业渡过网络危机难关。想要掌握更多网络营销专业方法和技巧，可以参加千锋网络营销培训，现在咨询更可以获得两周免费试听资格，让你亲身体验高品质教学效果！

❷ 网络危机处理有什么方法

网络危机公关是公关关系学和管理学结合的产物，是运用公共关系学的基本原理和方法，科学地处理组织潜在的或现存的危机，从而把“大事化小，小事化了”，甚至变坏事为好事的一种管理行为。由此可见，企业公关危机的处理对企业的重要性不言而喻。

下面聊一聊公司网络公关危机处理方法有哪些?

1、坦诚相告，表明诚意。

公司一旦发生危机事件，应该做的就是坦诚相告，表明诚意。如果一旦隐瞒了事实真相，往往会助长公众的怀疑，扩大危机的波及面，最后势必会是危机更难处理。

2、采取紧急措施，防止事态发展。

公司遭受突发性的公关危机，往往猝不及防，这时最需要的是冷静，并及时采取紧急措施，防止事态的蔓延。

3、调查情况，收集信息。

在危机得到遏制或初步控制后，就要立即对危机的起因、范围及后果进行全面调查，查明危机信息是为公关危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键。

4、针对不同对象，不同对策

对个人或公司的受害者、上级主管部门、业务来往单位及其他公众的都要有相应网络危机对策处理。

5、评价总结，改进工作。

在平息危机事件后，要评估处理网络危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地写出网络危机处理报告，为以后处理类似事件提供依据;同时要总结经验教训，以便改进企业工作，从根本上杜绝类似事件再次发生。

网络是把双刃剑，可以扩大一个公司的品牌宣传，也可以对企业形象产生负面影响，如果企业不重视这些负面消息，不能及时的作出解释说明，就有可能酿成严重的公关危机，严重损害企业的对外形象。

❸ 如何正确应对网络舆情

一、如何防止舆情发生

1.组建网络舆情管理的常设队伍

这支常设队伍成员建议包括决策层负责人、公关部负责人以及其他主要部门的负责人，这些成员应随时保证畅通的联系渠道和预备的联系方式。当舆情危机发生时，该队伍自然转型为舆情危机领导核心。

2.树立舆情舆情危机意识

要培养党政机关及企事业单位全体人员的舆情忧患意识，尤其是作为管理者首先就要具备强烈的危机意识，能把舆情危机管理工作做到危机实际到来之前，并为应对舆情危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。

3.加强党政机关及企事业单位内部传播流程管理

适当时候进行舆情演练，让内部人员熟悉发生危机时必须要做的事情。

4.建立舆情危机预警体系

危机是企业或单位内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然会有一定的征兆出现。这个时候，建立舆情危机预警体系的重要性就不言而喻了。如与识达科技这样的舆情监测服务平台合作，可做到全网舆情的24小时实时监测，并能同步识别“你”想关注的舆情信息，同步预警上报，为危机的处置创造先机，从而达到及时止损的目的。

二、舆情发生后怎么应对

1.主动作为

对于已经发生的网络舆情，不能怕，更不能躲。如果存在怕和躲的心态，就容易始终处于被动应付、消极应对的局面。要变被动为主动，主动接触新媒体，主动联系，主动沟通，下好先手棋，打好主动仗，正确引导舆论导向。

2.尊重网友和媒体

网友和媒体的眼睛是雪亮的，任何试图糊弄的行为都是徒劳，最终适得其反。要站在舆论的角度思考问题，倾听舆论的诉求，并真诚回应舆论关切，充分考虑社会公众的心理认知和情绪感受，依据社会常识应对舆情。

3.快速及时

互联网时代信息传播速度很快，如果没有及时应对，造成的影响将会以指数级速度扩散。

因此，这个时候就需要借助专业的舆情监测服务平台，展开24小时实时监测，确保第一时间发现舆情，否则就容易错失有效应对的关键时机；也不能按照平时的工作节奏，按部就班层层签批走程序，必须第一时间研判分析，尽快拿出方案，及时应对，尽早控制住舆情扩散，力争将负面影响降到最小。

4.公开透明

公开透明是舆情应对的天敌。遮遮掩掩、暗箱操作容易反而更容易引起误解，即便结果或结论是正确无误的，网友和媒体也会质疑相关程序是否得当。公开透明的态度，能够赢得大众的信任，要在依法依规的前提下，做到及时公开、定期公开，能公开的尽量全部公开，公众看到的真相越多，对事件的怀疑和猜测就会减少。

5.合理处置

针对各类网络舆情信息，及时采用“化、沉、删、正、热”等策略，有序应对，提高网上舆论舆情引导能力。在具体的处理方面，主要可采取的手段有：联系发布者删除、直接进行投诉、借助官方的对外渠道以及权威的媒体、意见领袖进行积极正面引导、借助SEO手段淡化负面等等。

❹ 网络危机信息处理有什么策略

因为互联网的进一步发展，网络口碑对于一个公司的发展和影响越来越大，企业对于网络危机舆情也越来越重视，但对于网络舆情危机，我们应该以什么策略来进行网络危机信息处理?

1、搭建网络危机信息处理预警平台

企业除了从自己官方网站、官方微博、微信公众号等渠道接收舆情信息外还要主动收集在其它网站、微博和微信等渠道的舆情信息，需要搭建自己的公司舆情处理预警平台，可以通过与网络危机信息处理的公司进行合作方式加以实现：

(1)舆情危机能够在最短的时间内预警，为网络危机信息处理争取最快的时间(目前行业内监测预警时效还是比较快，一般在网上舆情信息产生1小时内可以获取)。

(2)公司网上舆情信息可以通过监控平台直接传递到相关负责人，比如可以传递到舆情危机客服,或企业高层负责人员。

(3)网络危机信息处理进度可以在监控平台反馈并记录，比如,舆情信息是否获取到消费者真实的信息及联系方式(微博、论坛、网站等用户发帖绝大部分不会留自己的联系方式，这就需要舆情客服去联系获取消费者的联系方式)、消费者问题的记录、处理方案、消费者对方案的满意程度以及是否闭环等相关信息，便于网络危机信息处理情况的查看及后续跟踪。

2、完善网络危机信息处理的规范

(1)信息分类分级，确定各类公司舆情处理责任人。比如新闻曝光等重大级别的舆情信息一般需要公司网上舆情部门甚至最高管理层来制定危机公关的方案来解决;一般日常性舆情信息可交由舆情客服进行回复处理。

(2)明确信息回复时效。网络危机信息处理预警出来后需要企业第一时间响应，回复时间需要保证在30分钟之内。

(3)明确信息回复规范。微博、论坛等互联网渠道不同于微信等在线客服渠道，需要企业回复的语言措词拿捏比较准确，企业需要落实或体现的一些要素要集中在一句话或一段话之内。如向用户致歉、询问消费者联系方式、了解用户问题产生的真实情况、表达企业立场态度、对用户问题进行解释说明等，都需要体现出来。

同时还需要顾及消费者本人及第三方消费者的感受，要结合消费者问题场景回复而不能官方机械性回复。例如某消费者发帖抱怨冰箱产品质量差，经落实具体情况为消费者产品实际已经购买了15年了。企业在回应消费者时应把消费者产品已经购买15年的情况以恰当的方式体现出来，相信更多的第三方消费者了解真实情况后不会盲目对企业指责，甚至在某种程度上会对企业进行一种正面宣传。

(4)完善传递闭环信息流程。第一时间接触到舆情信息的往往不是责任人，这就需要完善信息传递闭环流程。舆情信息需要多长时间传递到责任人，责任人需要多长时间反馈处理进度，需要多长时间进行信息的闭环，这三点都需要十分明确。

3、网络危机信息处理要建立高于企业一般投诉信息的处理标准

网上舆情是否能够快速处理，这在很大程度上依赖于企业对于这类信息处理成本的投入。企业需要更多的投入来建立更高的处理标准，并在政策方面给予公司舆情危机更多的政策扶持。

(1)网络危机信息处理标准需要规范化，可以依据消费者问题程度、曝光扩散量等多个维度进行制定。

(2)网络危机信息处理标准不是最终标准，更不是最终的处理网上舆情方案，特殊情况需要结合消费者问题的严重程度以及对企业的影响程度等因素再来制定。

(3)网络危机信息处理标准高于一般投诉信息，但不等同于不计成本。

4、需针对网络危机信息处理情况建立回顾总结机制

(1)还原问题产生的原因，明确问题产生的根源。如是属于生产部门、销售部门还是售后部门，都要十分明确。

(2)分析网络危机信息处理过程中的优缺点，要知道哪些方面需要推广、哪些方面需要改善。网络危机信息处理需要考虑的因素非常多，网络危机信息处理难度非常大，这就非常需要处理经验的积累。

(3)要形成一个完整的闭环体制。对于发现的问题需要责任部门或责任人进行整改，要从单纯的事后解决变为事前预防。

❺ 企业网络舆情危机处理怎么解决

由于每一个公司的性质不同、面对的网络危机不同，相应的企业网络舆情危机处理策略应该也不同，但万变不离其宗，不同的策略也有着共同的考虑因素。为化解危机或把公司网络危机带来的负面效应控制到最低，我们建议处理网络企业舆情危机应该果断采取应对行动，并遵从以下六点原则。

1、谨慎对待

现在很多公司危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理网络舆情方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。

2、挖掘问题根本

很多处理企业舆情危机不利的原因多是只看到了表面现象，头疼医头脚疼医脚，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决网络消息危机，甚至事态不断扩大。当发生公司网络危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业网络企业舆情处理公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。

3、速度要快

公司发生网络舆情危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。速度是企业网络危机解决中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生网络消息危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理企业网络危机时机，导致事件不断扩大与蔓延。

4、承担责任，不逃避

企业舆情网络危机发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推诿等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。开篇谈到网络消息应对的问题，我们分析一开始就处理负面信息，这是一种逃避，建议在该事件处理完毕后再进行应对公司网络危机的工作。

5、要善于沟通

我们依据多年的网络企业舆情危机解决从业经验，对处理公司危机工作做了重点调查研究，网络危机消息的来源主要是：1、不满意的客户;2、不满意的员工;3、竞争对手。但不管哪种情况，最终解决问题的方法都离不开沟通，当企业发生网络危机时沟通就是最必要的工作之一。

❻ 企业网络危机处理如何解决

相信企业网络危机很多公司都有遇到过，制定合适的公司网络危机处理的解决方法，可以降低负面网络危机给公司带来的负面影响。

处理企业网络危机有六大技巧：

1、控制网络负面信息的传播

控制负面危机的传播是网络危机公关人首先要做的事情。随着新媒体的快速传播，在控制网络负面危机传播的同时，他们也应该及时公关网络危机负面信息。这时候网民更看重企业的诚意。控制负面信息，需要找到信息来源，分析控制难度，及时与来源相关负责人沟通，及时遏制，避免公司负面信息的膨胀。

2、企业网络危机能够解决更好

现在网络负面公关主要都发布在各大门户、网络知道、网络贴吧、SOSO问问、各大社区论坛、门户博客、微博等平台。在这些平台上出现的信息，您可以先与网站管理员联系，真诚地说明事实情况，一般会帮您解决。但是对于一些知名的门户网站或者媒体平台来说，就比较难解决了，并且转载率也高。这个时候该怎么公关网络负面危机呢就不得不及时压制了。

3、利用SEO压制负面危机

当前流行的网络公司负面危机做法一方面是将大量群发软文压制维护企业品牌形象，占据网络搜索结果页面，以掩盖出现的负面信息。将正面关键词压制负面的关键词在首页呈现，也可以采用一些屏蔽公司网络危机的技术，屏蔽在网络搜索结果出现。

4、负面信息SEO反优化

除覆盖负面信息外，网络公司负面危机还可以采用SEO反优化的方式，对企业网络危机进行反优化处理，如将关键词堆成大块，像负面信息一样发布大量重复内容文章，让搜索引擎降低相关页面的权重。

5、正确引导网络负面

面对一些投诉等网络负面危机，处理或压制已经无济于事，投诉人将继续发布甚至引起更大的舆论。因此，对于这种网络公关负面信息，企业应积极联系客户处理问题，并以文章的形式发布处理结果，以便做好舆论引导工作，这样不仅可以解决客户问题，公关负面危机问题，还可能提高企业的服务形象。

6、选择网络危机公关公司处理负面信息

有些企业网络公关和危机处理能力有限，对网络上的负面信息忍不住无所作为，可以选择专业的企业网络危机处理公司进行有效处理。在此，我们在这里提醒一下，在选择解决企业网络危机公司时，要注意在询价过程中，为了避免费提高，大概的问一下这个行业或者这个栏目处理信息的费用就可以了。

❼ 解决网络危机一般有哪些方法

危机解决
将危机公关最基本的经验归为六个字，说真话，赶快说。如何赶快说，通过网络公关不失为一条捷径。网络也是双刃剑，由于网络的介入，使得危机造成的负面影响也极易扩散，造成严惩后果。因此，之前有一个预警系统是必不可少的。要尽一切努力避免企业陷入危机，一旦遇到危机，就应该接受它，化解它，同时可以与国内知名网络危机公关公司共同解决危机带来的影响。
网络危机公关的处理方法
（1）大型门户网站和专业网站的年度合作协议（说白了就是广告协议）。例如新浪与和讯等，以及一些小型专业网站的协议，例如中国经济网、中国金融网、金融界等。 （2）通过信息监测公司、公关公司、广告代理公司出面与网站协商，甚至可以通过个别资深的媒介购买人员靠关系直接搞定。 （3）通过和网站编辑以及负责人的私人关系处理。大数下面的根往往才是最重要的。

❽ 如何解决网络危机

现在网络时代的发展，信息传播的速度是十分迅速的。对企业的良好评价，可以对企业或单位的发展带来极大的益处。但是，负面的企业信息也会给企业带来巨大的甚至是毁灭性的危机。那么在遇到网络危机时，企业该如何正确应对了？下面给大家讲讲具体的解决方法，以供参考。

1.立刻进行危机公关

首先，在遇到网络危机时，企业或者单位要立刻组织专门的人员进行危机公关。不要等危机已经无法解决的时候再来公关，那时可能已经为时已晚。

2.找到网络危机源头

发生网络危机以后，要找到网络危机的源头。因为一个小的事情，甚至是一句两句错误的言论，就可能引起渲染大波。

3.直面问题不要逃避

发现了网络危机的源头，企业或者单位不要逃避问题，一味地推卸责任，而要正视问题，尽力来解决问题。

4.利用资源降低负面作用

利用企业的所有可以利用的资源，来解决网络危机，诸如资金和合作伙伴等，全力以赴降低企业的负面影响。

5.及时发布正面信息引导

在降低负面影响作用的同时，也要在网络上发布正面的信息，对网络的舆论导向进行一个正面的引导，不要让负面消息一直影响着网络导向。

6.召开记者会进行澄清

处理网络危机，最好、最直接地方式就是召开记者会，通过广大的媒体来进行网络危机的澄清和声明。这种方式也是比较正式的。

❾ 如何处理网络舆情危机

1.建立事前预警机制

网络环境的开发性，使得网民的言论高度自由、随意，而一旦其中的一些负面声音被自己的竞争对手或者相关的不法分子利用，通过炒作的方式来操纵舆论，人为地制造并引发舆情危机时，就会对企业形象进行肆意攻击，损害企业核心利益。因此，为了及时有效的掌握相关网络舆情动态，企业就需要成立一支专业的网络舆情监测队伍，利用专用的企业网络舆情监测系统，一旦发现负面或者突发性事件的苗头时，及时制止，避免引发广泛传播。

而在这个时候，建立事前预警机制就成了关键。企业可以通过应用网络舆情监测系统，对全网的网络舆论声音进行实时收集，全面掌握网络所反映的社会舆情动态，自动识别敏感信息，及时告警，能够积极有效的引导，防止危机的形成，如识微商情。

2.强化互联网媒体沟通协调

众所周知的是，负面信息的传播只有依托浏览量大的、有影响力的网络媒体渠道，才能引发关注，放大危机影响。因此，强化互联网媒体沟通协调，尤其是加强与相关的权威网络媒体的协调，一方面可以阻断失实有害信息的传播转载，另一方面也能为舆论引导创造传播阵地。

3.实时监控舆情动态，正确对待迅速发声

通常舆情危机爆发后，往往会在极短的时间内引发广泛传播，为了防止这种负面舆情的大肆传播，建议企业首先是树立对于网络的正确认识，辩证的看待，既不轻视也不忽略。第二，积极与公众互动，使用网民的习惯用语进行交流，用真诚的心态沟通，安抚民心。第三，网络传播环境纷繁复杂，网民的关注点变幻莫测，因此企业还需要利用网络舆情监测系统实时监控舆情发展动态，为制定正确的发声策略提供参考依据。

❿ 网络负面新闻舆情危机怎样处置

针对网络舆情危机的应对处置这一话题，个人打算从四个方面着手进行分析：

一、网络舆情的引导

工作人员应在网络舆情出现时及时通过网民常用的平台发表自身立场，并将工作开展的进度定期向网民公开，确保网民能够得到其权威的消息，杜绝谣言的出现。有关人员应注重对信息公开平台的打造，利用信息公开平台进行的正能量的宣传，进而实现对网络舆情的引导。

二、强化监测

新媒体时代，网络舆情信息量较大，网络舆情处理难度较高，有关人员应在工作中加大对新理念及技术的利用，注重自身能力的提升，切实提高在网络舆情监测能力。工作人员可以借助网络舆情监测系统如识微商情，开展工作，减少工作量，提高监测工作的准确度，进而为网络舆情危机的应对提供及时准确的依据。

三、危机应对理念

以往的网络舆情应对理念不能满足新媒体时代网络舆情应对的需求，工作人员应注重对危机应对理念的革新，切实提高危机应对的效率，尽可能减少危机对网民带来的不利影响。而且有关人员应注重对网民思想的研究，确保工作开展具有针对性，能够准确解答网民的问题，赢得网民的信任。

四、科学机制

科学完善的危机应对机制是网络舆情应对工作高质量开展的前提和保障。企业应注重对制度的完善，从制度层面上对网络舆情应对工作进行规范，确保人员能够严格按照既定流程开展工作，加强各部门之间的合作，进而提高网络舆情应对工作开展的质量和效率。

四、结论

综上所述，新媒体时代开展网络舆情危机应对工作是十分必要的。以往的网络舆情危机应对模式并不能满足新媒体时代网络舆情危机应对的需求，导致网络舆情对企业正常经营发展造成了极大的阻碍。因此新媒体时代，有关人员应转变自身较为落后的观念，不断对自身工作进行改进，注重对网络舆情的引导和监测，及时发现并解决网络舆情危机，避免大规模网络舆情危机的出现。